Smarteyes

smarteyes_2

Kundservice för Smarteyes

Smarteyes är en av Sveriges snabbast växande optikerkedjor – sedan starten 2007 har de vuxit från 0 till 60 butiker och finns representerade från Malmö i söder till Boden i norr. Dessutom har de öppnat nio butiker i Tyskland och lika många i Danmark och deras expansion fortsätter.

Avlasta butikspersonal under dagens toppar

Till en början besvarade Smarteyes butikspersonal samtalen ute i butikerna tillsammans med några medarbetare som jobbade med kundservice centralt i Göteborg. I kombination med att man i butik behövde fokusera både på kunder i butiken och inkommande samtal, samtidigt som de flesta samtalen kommer in under en kort period av dagen hade man svårt att hinna besvara alla samtal men även att besvara dem tillräckligt snabbt. Andelen besvarade samtal var då ca 66 % med en snittväntetid på drygt 2 minuter.

Exakta volymprognoser och flexibel bemanning

Den kundservice som fanns i Göteborg ersattes av samarbetet med H1 och tack vare H1s erfarenhet av att leverera kundservice till flera uppdragsgivare med samma personal uppnår man stordriftsfördelar som ger möjlighet att hantera toppar, volymvariationer och Smarteyes fortsatta expansion på ett bra sätt. Detta tillsammans med att vår  WFM-avdelning genomför prognostisering av ringvolymer ner på halvtimmesnivå och bemanning av serviceagenter gör att det finns rätt antal agenter vid varje tidpunkt att hantera tidsbokningar, frågor om sortiment, priser, öppettider med mera.

Rätt bemanning och bättre service

Nu besvaras 95 % av samtalen och väntetiden har halverats. Dessutom får butikspersonalen mer tid till att hjälpa de kunder som besöker butiken.