Smarteyes
Asiakaspalvelua Smarteyes-yritykselle
Smarteyes kuuluu Ruotsin nopeimmin kasvaviin optiikkaketjuihin. Yritys perustettiin vuonna 2007. Nykyään myymälöitä on 60 ja yritys on edustettuna Etelä-Ruotsin Malmöstä Pohjois-Ruotsin Bodeniin. Lisäksi yritys on avannut yhdeksän myymälää Saksassa ja yhtä monta Tanskassa ja kasvu jatkuu.
Myymälähenkilökunnan auttaminen ruuhkahuippuina
Alussa Smarteyesin henkilökunta vastasi puheluihin myymälöissä yhdessä joidenkin Göteborgissa asiakaspalvelua hoitavien työntekijöiden kanssa. Myymälän henkilökunnan piti palvella asiakkaita ja vastata puheluihin. Lisäksi useimmat puhelut saapuivat lyhyen ajanjakson aikana päivässä, joten henkilökunta ei ehtinyt vastaamaan kaikkiin puheluihin, eikä myöskään riittävän nopeasti. Vastattujen puhelujen määrä oli silloin noin 66 % ja keskimääräinen odotusaika runsaat 2 minuuttia.
Tarkat määräennusteet ja joustavaa henkilöstöhallintaa
Göteborgissa toimiva asiakaspalvelu korvattiin yhteistyöllä H1:n kanssa. Koska H1:lla oli kokemusta asiakaspalvelun toimittamisesta useille toimeksiantajille samalla henkilökunnalla, saavutetaan mittakaavaetuja, jotka mahdollistavat ruuhkahuippujen, määrän muutosten ja Smarteyesin jatkuvan kasvun asianmukaisen käsittelyn. Tämä yhdessä WFM-osastomme tekemien puolen tunnin tarkkuudella ilmoitettavien puhelumääräennusteiden ja asiakaspalveluhenkilöiden kanssa takaa, että työntekijöitä on aina tarpeeksi käsittelemässä ajanvarauksia ja vastaamaan tuotteita, hintoja, aukioloaikoja jne. koskeviin kysymyksiin.
Asianmukaisen henkilöstön käyttö ja parempi palvelu
Vastattujen puhelujen määrä on nyt 95 % ja odotusaika on puolittunut. Lisäksi myymälän henkilökunnalla on enemmän aikaa auttaa myymälässä asioivia asiakkaita.
