5 tips för en framgångsrik kundtjänst

Hur kunder upplever relationen med ett företag eller sin leverantör får allt större betydelse för kundnöjdheten enligt många undersökningar. Under åren har vi lärt oss massor om kundservice och hur en väl fungerande kundtjänstavdelning bör arbeta. Här kommer våra bästa tips för en framgångsrikare kundtjänst. 

1. Försök styra kundkontakterna till de effektiva kanalerna

Ge incitament och framhäv ingången till de kanaler som är snabba och har högst lösningsgrad.  Tona ned de andra kanalerna eller lägg ner dem helt och hållet om de nyttjas för sällan. Ibland kan exempelvis en chattkanal få en mer framträdande plats på företagets webbsida och visas på fler ställen till förmån för mailkanalen. Kontentan kan bli ett bättre slutresultat.

 

2. Mät det du kan använda

What you measure is what you get” är ofta sant men det viktigaste är att mäta på ett sådant sätt att du kan använda mätetalen till att genomföra aktiviteter som kommer ge önskad effekt. T ex bör man mäta inkommande kontakter i kombination med PCA (Percentage of Calls Answered) . Men utan en analys om svarsnivån har varit rimlig kommer inte bedömningar om inkommande volymer heller vara tillförlitliga.

Ytterligare exempel är att mäta ärendets verkliga ärendehanteringstid, inklusive efterarbete och hanterande av eventuella andra rutiner. Annars hamnar man lätt fel i framtida uppskattningar. Mät också gärna över längre perioder så du inte missar säsongsvariationerna.

 

Vill du få fler tips och lösningar direkt i din e-post?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev


3. Ha en taktik för att vända missnöjda kunder till nöjda

Dina största förespråkare är de kunder som du lyckas vända från missnöjda till nöjda. Låt det inte bero på tillfälligheter som medarbetarnas personliga förmåga eller deras dagsform. Förse dem istället med en effektiv taktik dels för att hålla medarbetarnas engagemang uppe.

Att lyssna noga på kunden och identifiera dennes egentliga problem är nyckeln. Se även till att kundtjänstmedarbetarna har bra tillgång till plåster-på-såren lösningar men att de följer regeln att endast lova det de kan hålla.

 

4. Låt många kunna mycket 

Utbilda medarbetarna så att de kan hantera majoriteten av de ärenden som kommer in. På så vis slipper kunden trassla sig genom en tonvalslabyrint och du får ett högre nyttjande av medarbetarnas tid. Exempelvis så är det inte effektivt att bara låta ett antal medarbetare enbart hantera t. ex fakturaärenden, då är det både effektivare och mer flexibelt om samma personer kan ta emot beställningar, avbeställningar och arbeta med winback. Självklart så ställer det högre krav på kvalitet , noggrannhet och uppföljning men det lönar sig i längden.

 

5. Samla in och hantera feedback från medarbetarna

Medarbetarna är dina öron ut mot kunderna. Låt dem veta vad du behöver veta och ge dem verktyg för att delge dig informationen som kommer från kunderna. Förbättra det som går att förbättra och ge alltid återkoppling. Tex uppmuntra dina medarbetare att komma med förbättringsförslag, ex om medarbetaren upptäcker ett fel som kan påverka antalet inkommande kontakter längre fram. Uppmuntra detta.

På det sättet kan du vara beredd på ev volymförändring och därmed undvika kösituationer och missnöjda kunder. Dessutom har du medarbetare som känner att de bidragit till verksamheten som helhet.


Mona Rydén /Operativ chef

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.