Den kontinuerliga utvecklingen kring Machine Learning (ML) och Artificiell Intelligens (AI) skapar innovativa sätt att effektivisera kundservice.

Ett användningsområde för AI är s.k. chatbots. Chatbots verkar som digitala kundserviceagenter som ger svar på definierade frågeställningar snabbt. En chatbot bygger på maskininlärning som förstår vad kunden skriver och som kan leda automatiserade samtal online.

Vid rätt förutsättningar kan en chatbot ger fördelar som:

  • Högre kundnöjdhet – Alltid tillgänglig. Kunden kan snabbt få en första kontakt och hjälp dygnet runt, året om
  • Kostnadseffektivitet – Minskar antalet ”enklare” ärenden till kundservice
  • Leveranssäkerhet – Risken för mänskliga fel exkluderas

Att effektivisera sin kundservice med hjälp av en chatbot är en tydlig målbild för många verksamheter. Men, för att en chatbot ska bli en lönsam och framgångsrik investering finns en mängd faktor som behöver utvärderas, till exempel kundbemötande, struktur och tillgänglighet på data samt ärendevolymer och komplexitet, förändringstakt i tjänst och produkt.

Som underlag för utvärdering behöver ärendevolymer och data struktureras. Genom att utnyttja en klassificeringsfunktion, s.k. CQC, i en kundserviceplattform kan olika ärendetyper klassificeras i real-tid. Det ger, över tid, ett utmärkt statistiskt underlag över komplexiteten i den kundservicevolym som hanteras. Det i sin tur ger en bra indikation över potentiell kostnadsbesparing men också komplexitet och kostnader för upplärning och underhåll av en chatbot.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.