De senaste årens kraftiga tillväxt inom E-Mobility har drivit behovet av att tillhandahålla infrastruktur och ladd-möjligheter vilket i sin tur skapat kundservicebehov i olika led. För att tillgodose konsumentens förväntningar på kundbemötande och service finns det tre grundläggande fokusområden att utvärdera.

 

Möt kunden när kunden behöver dig

I likhet med många andra tjänster och produkter uppkommer kundservicebehoven när kunden använder tjänsten. Att koppla upp sin bil mot ladd-stationer är inget undantag. Studier visar tydligt att interaktionen med ladd-stationer är som intensivast innan kl 07.00 på morgonen samt mellan 17.00-20.00. För att möta kundservicebehovet är det därför avgörande att tillhandahålla en kostnadseffektiv bemanning utanför kontorstid. Oavsett omni- eller multi-kanalslösning så är kundservice via telefon och chatt kompletterat med en användarvänlig WEB/App/FAQ en grundläggande tillgänglighet som möter det generella kundbehovet.

 

Utveckla en bred kundservicekompetens

E-Mobility förändrar på många sätt kundens beteende och behov vilket i sin tur påverkar vilka frågor som ställs i en kundservice. När kunden ska ladda sin elbil kan frågor handla om dels själva köpet av ”laddningen” men också rena fordonsfrågor kring till exempel ladd-kablar, märkning och ladd-tider. För att möta behovet behövs därför kundservice- och back-office-kompetens inom tjänsteförsäljning, el-handel och digitala betalningar kombinerat med teknisk fordonskompetens. För att säkerställa att kundservicemedarbetare har denna breda kompetens är E-learning ett kostnadseffektivt sätt att utbilda, vidareutbilda och kvalitetssäkra kompetensen. Läs mer om att höja kvaliteten, förbättra-flexibiliteten och sänka kostnaden med hjälp av E-learning        

 

Bygg varumärke genom förtroendefull hantering av kundens information.

Digitaliseringen ökar kundens medvetande och förväntningar på den personliga integriteten. Det, tillsammans med den ständiga ökningen av digitala bedrägerier, gör att vi som konsumenter blir mer och mer varsamma kring till exempel personuppgifter, kreditkort- och kontoinformation. Genom att aktivt arbeta med informationssäkerhet, till exempel genom en ISO 27001 certifiering, säkerställs en trygg hantering av information i en kundservice. Läs här om att skydda kundens viktigaste tillgång-informationssäkerhetsarbete med hjälp av ISO 27001

Ett effektfullt sätt att skapa en trygg och förtroendefull kundupplevelse är att erbjuda en BankID legitimering vid kontakt med kundservice. Legitimeringen kan implementeras som en manuell process där identifiering görs på begäran av kundserviceagenten under pågående ärende. Alternativt integreras legitimeringen i IVR-flödet. Då sker identifiering automatisk innan ärendet kopplas fram till kundserviceagenten. Läs mer här CustID – säker legitimering

 

Med modern AI-teknik, användarvänligt utformade produkter och tjänster samt effektiva kundflöden kan antal kundserviceärenden som hanteras manuellt begränsas. Resultatet är att kundserviceagenter blir mer av specialister för de ärenden som tekniken inte kan lösa. Där blir rätt kompetens och effektiv bemanningsplanering avgörande för att kostnadseffektivt tillhandahålla rätt kompetens i rätt tid för kunderna.

Oavsett om en kundserviceverksamhet är etablerad eller under uppbyggnad är ett Contact Center till stor hjälp för att säkerställa rätt kundbemötande till rätt kostnad. Ett Contact Center säkerställer en optimal kundservicelösning genom kostnadseffektiv tillgänglighet, agentutbildning och flexibilitet, att alltid ha rätt bemanning oavsett om det gäller att snabbt häng med i en tillväxtresa eller att justera för ett lägre säsongsbehov.  

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.