Att mäta kundlojalitet – hur du hanterar resultatet

Att sätta mål, mäta och analysera är viktigt, men du bör även ta hand om resultatet, för att kunna vidta rätt åtgärder i kundprocessen.

I förra inlägget berättade vi om hur man kan använda sig av NPS för att mäta kundlojalitet. Efter en NPS-undersökning görs uppföljning, en så kallad Root Cause Analysis (RCA). Detta blir en flerstegsundersökning utifrån vad kunden svarat i NPS-undersökningen. Genom en RCA utvärderas kundens svar för att få fram anledningarna bakom resultatet från NPS-undersökningen, oavsett om resultatet var negativt, neutralt eller positivt.

För att hjälpa kunden på vägen brukar man i NPS undersökningen presentera ett antal fördefinierade anledningar eller underkategorier, som härrör till kundprocessen, ex:

  • Hur snabbt man som kund fick svar
  • Hur bra hjälp man fick i kontakten med problemet
  • Hur tillmötesgående agenten var
  • Hur mycket arbete/möda man fick lägga ner som kund

Det är vanligt att det finns ytterligare anledningar eller kategorier som är en del i kundprocessen,  som inte härrör till upplevelsen i kundservice. Dessa brukar vanligtvis räknas bort från NPSresultatet för kundservice, men skall beaktas i det totala resultatet och kan ge en god insikt i andra förbättringsåtgärder i den totala kundupplevelsen. Tex så kan en kund ge mindre bra omdöme om en användning av en produkt eller tjänst vilket gör att kunden måste kontakta kundservice för att få hjälp.

Det är enkelt att lösa detta genom bättre instruktioner för att skapa en bättre kundupplevelse. Å andra sidan kan en  väldigt bra upplevelse i kundservicen exempelvis lyfta ett generellt NPS resultat, även om kunden var missnöjd med någon annan del i processen innan den kontaktade kundservice, vilket gör att man behöver mäta på olika delar av kundprocessen för att få reda på i vilket skede kunden har bildat sin uppfattning.

Några exempel på andra typer av frågor som kan vara nyttiga för företaget för att mäta kan vara:

  • Hur nöjd man är med produkten/tjänsten
  • Instruktioner om installation eller användning
  • Leverans av produkten
  • Hur bra hjälp man fick i försäljningsprocessen
  • Hantering av reklamation/retur/reparation

Dessa anledningar ska vara formulerade på ett sådant sätt så att de fungerar oavsett vilket resultat kunden gav i NPS-undersökningen.

RCA

Genom RCA hittas anledningarna till varför det inkommit negativa resultat i undersökningen. Först sållas undersökningsresultatet så att det enbart innehåller svar utifrån syftet med undersökningen, exempelvis används enbart de resultat där anledningarna handlar om kundtjänst. Därefter utvärderas anledningarna från de negativa kommentarerna och man ser därefter vilka delar i kundprocessen som bör förbättras och som går att åtgärda från kundservice och från företaget.

Det kan som i exemplet ovan handla om att förbättra IVR trädet så att kunden kommer fram till en agent fortare, öka kunskap om produkten/tjänsten i kundservice så att problemet blir löst vid första kontakten, eller om andra delar av kedjan i kundprocessen.

//Mona Rydén operativ chef

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.