Att mäta kundlojalitet – så går det till

Att jobba med kundlojalitet är en viktig del för att hålla en stadig nivå på försäljningen, men också för att kunna höja dessa nivåer. Idag kännetecknas marknaden av hård konkurrens, vilket gör det viktigt för företag och därmed också kundservice att behålla sina befintliga kunder.

För att få en ökad kundlojalitet måste man aktivt förtjäna denna genom olika upplevelser kring företaget och tjänsten. Genom att ha en strategi för hur man arbetar med kundservice kan man öka kundlojaliteten och skapa en positiv varumärkesupplevelse, vilket i sig även genererar nya kunder.

Känner man sina kunder finns det möjlighet att anpassa och skräddarsy erbjudanden och information på ett sådant sätt så att det attraherar målgruppen. Lyckas man som företag att skapa intressanta och kundanpassade lösningar så kommer också kunderna att visa sitt intresse för företaget och tjänsten. Genom att arbeta på detta sätt får man kunderna att känna sig hörda och betydelsefulla, vilket i sin tur skapar en ökad försäljning, men som dessutom leder till ett minskat kundtapp.

Vill du få fler läsvärda tips och lösningar direkt i din e-post?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

För att mäta kundlojaliteten använder man sig av ett kvalitetsmått som kallas NPS (Net Promoter Score). Detta används alltså för att mäta lojaliteten hos de befintliga kunderna för att sedan analysera gentemot företagets nyckeltal/KPI:er. Precis som andra KPI:er så är det viktigt att mäta NPS över tid för att göra en rättvis analys.

NPS, en fråga – ett betydelsefullt svar

NPS bygger på en enkel fråga – ”Skulle du kunna rekommendera vårt företag/tjänst till en kollega/vän?” där kunden svarar på en skala mellan 0-10. NPS-modellen appliceras sedan på svaret och ser ut som följande:

  • 0-6 = Detractors/kritiker, kunder som är missnöjda och kan skada varumärket
  • 7-8 = Passives/passiva, kunder som är nöjda men passiva
  • 9-10 = Promotors/ambassadörer, kunder som talar väl om varumärket

H1_nps_illustration2

På H1 utför vi en NPS-undersökning genom ett automatiskt utskick från vår uppdragsgivares ärendehanteringssystem. Det är viktigt att skicka ut undersökningen vid rätt tillfälle, vilket innebär när ett ärende är löst och sluthanterat, då kunden annars  inte kan relatera sitt betyg till hela processen. Vi nyttjar NPS i samtliga kanaler,  och trenden är att högst deltagande är via Chatt och SMS varav SMS är allra högst.

Resultatet av NPS beräknas enligt följande modell:
((Andel Promoters-Antal Kritiker) X 100)/Antal svarande = NPS

Efter undersökningen analyserar vi på H1 resultatet internt, antingen vecko- eller månadsvis. På det sättet kan vi i ett tidigt skede upptäcka problem i produktionen vilket orsakar detractors, och istället fokusera på att förbättra bemötandet för att skapa en högre kundlojalitet.

I nästa inlägg förklarar vi hur du hanterar resultatet från din kundlojalitetsundersökning.

//Mona Rydén operativ chef

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.