Callcenter och företagskulturens betydelse för resultat och prestationer

Företagskulturen blir allt viktigare och viktigare inte bara för callcenters. Det handlar om företagets kärnvärden. Företagskulturen beskrivs ofta som symboler, ritualer mm, dvs det ska utgöra ett ramverk för hur individen ska bete sig i organisationen.

Dessa parametrar i företagskulturen ska ge en meningsfullhet och en begriplighet för individen och med det också skapa ett välbefinnande i för individen i organisationen.

Företagskulturen på ett callcenter

Hur skapar man då en positiv företagskultur? Redan som nystartat callcenter hade vi en övertygelse om att det viktigaste för oss var att ha kul på jobbet. Där föddes vår egen Happy-filosofi© som utgör grundstenen i vår företagskultur. Det är vår övertygelse att medarbetare som går med lätta och förväntansfulla steg till jobbet och tycker att det är roligt även presterar bättre: Vår Happy-filosofi handlar om hur vi skapar arbetsglädje och innehåller bland annat följande punkter:

  • Vi har roligt tillsammans på jobbet.
  • Vi visar omtanke och är intresserade av varandra
  • Vi visar uppskattning
  • Vi lyfter fram och hyllar goda exempel
  • Vi framför feedback på ett konstruktivt sätt
  • Vi omvandlar klagomål till önskemål

Engagerade medarbetare presterar bättre på flera punkter

Med det här tänket vill vi skapa förutsättningar för våra medarbetare att skapa nöjda kunder. Dels våra egna kunder men också våra kunders kunder. Det är genom att skapa nöjda kunder som företaget blir framgångsrikt och det är också genom dem som vi kan utvecklas och hela tiden bli ännu bättre på det vi gör.

 

Kulturen blir på så sätt motorn i vårt eget utvecklingsarbete för att bli ett ännu framgångsrikare callcenter. En undersökning från Gallup som presenterades i Business Journal  2013 visar på en klar skillnad mellan medarbetares engagemang i olika organisationer. Organisationer med engagerade medarbetare överträffade organisationer med oengagerade medarbetare med:

  •  10% på kundbetyg
  •  21% på produktiviteten 
  •  22% på lönsamheten

Gallup konstaterade i samma undersökning att korrelationen mellan engagemang och prestation är konsekvent om man tittar på olika organisationer inom olika industrier och områden i världen.

Vad gör H1 för att bibehålla och stärka engagemanget?

Vi försöker hela tiden skapa ramverk för H1:s kultur och bidra till att skapa en mening för individen i organisationen. Vi gör det genom att jobba med olika återkommande aktiviteter som också skapar sammanhållning. Exempelvis har vi temadagar. Det är ett antal temadagar per år där medarbetare på alla våra kontor klär ut sig. Det kan till exempel vara ”Filmtema”, ”Djurtema”, ”Sporttema” etc. Det skapar ett engagemang och glädje i det egna teamet och lite konkurrens mellan teamen som upplevs som mycket positivt. Det skapar också en atmosfär med prestigelöshet då alla är med och bjuder på sig själva.

 

Vill du få fler läsvärda tips och lösningar direkt i din e-post?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

 

Andra aktiviteter som vi arbetar med är vår egen ”Wall of Fame”. Där medarbetare varje år röstar fram andra medarbetare, som man tycker lyckats bäst i den specifika kategorin. Vinnaren hamnar på vår ”Wall of Fame ” med foto. Den här aktiviteten är väldigt populär och förstärker vår kultur genom att lyfta fram bra exempel.

Personalomsättning i siffror för callcenter branschen

Hittills kan vi se att vi står oss bra i jämförelse med callcenter branschen som anses som ett genomströmningsyrke. Internationellt ligger personalomsättningen i snitt på 20 procent för alla callcenters (interna som externa) och spännvidden för svenska callcenters är mellan 0- 37 %, medan personalomsättningen i externa callcenters i Sverige ligger på ca 19-20 % (Källa: 19 Bright Index, 2006, The Global Callcenter Report, 2007, Callcenter i Sverige, 2006).

H1:s personalomsättning ligger runt 15 % och den genomsnittliga anställningstiden ligger på ca 2 år. Det är siffror som ger oss motivation att fortsätta vårt arbetet och bli ännu bättre på att engagera våra medarbetare. Men hjälp oss gärna med fler tips och förbättringar. Hur arbetar du för att skapa engagerade medarbetare på ditt företag?

Patric / Human resource manager

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.