En vanlig situation för ett Contact Center är att uppdragsgivaren väljer att outsourca en del av sin verksamhet för att på så sätt komplettera den befintliga interna kundservicen. Det kan till exempel vara för att komplettera med fler språk, bemanna på obekväma tider eller att ansvara för s.k. overflow. Overflow är ett brett begrepp men som i grunden handlar om att hantera toppar i bemanningsbehovet.

Det kan vara förutsägbara toppar, till exempel i formen av säsongs-/dygnsvariationer eller planerade säljkampanjer. Det kan också vara oförutsägbara händelser något som i regel uppkommer vid olika drifts- och leveransstörningar.

Grunden till att effektivt hantera overflow bygger på två delar:

  1. En bra prognostisering och bemanningsplanering.

Att säkerställa optimal bemanning vid overflow kan vara en utmaning, speciellt vid oförutsägbara händelser. Grunden till att lyckas är att samla in och analysera historiska data. Ett bra underlag för förväntade volymer i olika kommunikationskanaler ger bästa möjliga förutsättningar för prognostisering av bemanningsbehovet, s.k. WFM, Work Force Management. I artikeln Effektivisera din kundtjänst och undvik över och underbemanning beskrivs grunderna i bemanningsplanering mer ingående. 

  1. Att kundserviceagenter snabbt och kvalitetssäkrat får rätt kompetens i uppdraget.

En förutsättning för att snabbt och effektivt hantera kundserviceärenden är rätt kompetens. Med rätt kompetens menas kunskap i både hårda och mjuka frågor. I takt med kundservice ökade betydelse för varumärket behöver en outsourcingpartner idag ha både teoretisk kompetens kring det specifika ärendet men också kompetens kring mjuka frågor som servicegrad och kundbemötande.

Med hjälp av E-learning kan agenter snabbt, enkelt och med högsta kvalitét utbildas, något som är extra värdefullt i overflow-uppdrag där kompetensen behöver vara densamma även om leveransen kan vara periodisk. En annan stryka med E-learning är att utbildning kan göras från ostrukturerat material, alltså utifrån befintliga textdokument, epost, ppt-presentationer etc. Det minimerar kostnader och tid för utbildning vilket ger en snabb uppstartsprocess samtidigt som kompetensen kan kvalitetssäkras genom kunskapsprov och certifiering. Vill du veta mer om hur kundservice kan förbättras med hjälp av E-learning läs Höja kvaliteten, förbättra flexibiliteten och sänka kostnader med hjälp av E-learning

En outsourcingpartner kan kostnadseffektivt tillföra utökad tillgänglighet eller hantera overflow. Genom flexibel bemanningsplanering tillhandahållas resurser när behovet uppkommer och på så sätt undviks över- och underbemanning. 

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.