Effektivisera din kundtjänst och undvik över- och underbemanning

Vi inleder på temat prognostisering och bemanningsplanering som är en viktig hörnsten att ha full koll på för alla kundtjänst- och supportavdelningar.

Syftet med Workforce management handlar om att ha en så exakt bemanning som möjligt vid varje tidpunkt, varje dag på exempelvis en kundtjänstavdelning för att möta servicekraven från de kunder som kontaktar företaget.

 

Målet är att vid varje givet tillfälle undvika över- eller underbemanning. Så var börjar man? För att förenkla det kan man dela upp processen i fem steg där vi tänkte gå in lite djupare på de första som är att samla in och analysera historiska ringdata:

  1. Att samla in och analysera historiska data
  2. Prognostisera ringvolymer
  3. Räkna ut bemanningsbehovet
  4. Schemaläggning
  5. Mät och utvärdera utfallet dagligen.

Hämta historiska ringvolymer

För att bygga en prognos för framtiden kan vi titta tillbaka på historiska data över volymer och ringmönster. Datan hämtas allt som oftast från det befintliga telefonisystemet och dess växel. (ACD). Idealt är om det finns tillgång till två år av historiska ringdata per dag, samt ett antal representativa månader med ringdata per halvtimme. Med det tidsspannet blir allt som oftast ringmönster för olika månader, veckor och årstider tydligt. Outsourcing av Kundtjänst, beamnningsplanering och ringvolymer Ett viktigt steg innan man arbetar vidare med ringmönstren är att verkligen säkerställa att alla registrerade inkommande samtal stämmer överens med antalet inringningsförsök till företagets växel, ACD. Beroende på vilken telefonilösning företaget har kan man även se om samtal har blockerats eller om det är samma kunder som ringer flera gånger för att de inte kom fram den första gången.

Här har vi stött på kunder som via sin ACD haft en diskrepans mellan antal inkomna samtal och gjorda samtalsförsök på ca 20-30%. När man senare går vidare och beräknar på ringvolymer utifrån ett sådant scenario så leder följdfelet till att bemanningsbehovet underskattas och vi får ett problem med underbemanning.

Strukturera upp dina Ringvolymer

För att lättare kunna analysera dina ringvolymer och se mönster och trender är det bra om man använder Microsoft Excel eller något annat kalkylprogram för att hålla ordning på den data som finns. I vårt exempel nedan kan du se hur volymer varierar under en vecka och under en månad för en exempelkund och med hjälp av excelmallen, som du kan ladda ner härifrån, kan du själv lägga in dina volymer för att se var avvikelserna är som störst och börja strukturera upp dem.

I nästa steg är det även viktigt att bryta upp varje månad i veckor och leta efter avvikelser från det normala ringmönstret. Ju djupare vi gräver oss ner i volymerna desto mer exakt kan slutprognosen göras, för kunders räkning analyserar vi ringvolymer ner på 30 minutersnivåer för att bli så exakta som möjligt. Även kortare tidsintervall kan användas men för att få nytta av det krävs väldigt stora och relativt stabila ringvolymer.

Faktorer som påverkar ringvolymerna och ringmönstret

En bra utgångspunkt är att titta på den allmänna trenden för företaget. Ofta finns det naturliga hög- och lågperioder under ett kalenderår som man måste ta hänsyn till. En månad kan innehålla en eller flera helgdagar som skapar variationer men även vädret eller större TV-nyheter kan påverka. Vanligare är det däremot att företaget har interna faktorer som påverkar ringvolymerna som exempelvis marknadsföringskampanjer, kundbrev och utskick av fakturor.

I de två exemplen nedan kan vi se hur ett utskick av fakturor påverkar ringvolymerna beroende på om fakturan landar i kundens brevlåda på en torsdag eller en måndag. I bilderna ser vi att om fakturan når kunden på torsdagen så blir den liggande under helgen medans om den kommer på måndagen så tar man tag i hanteringen direkt.

Veckokurva med utskick på torsdag

Ringvolymer och kundtjänst

Veckokurva med utskick på måndag

Ringvolymer i Kundtjänst Kundens beteende blir därför väldigt viktigt att känna till när man gör en prognos för framtiden och att man arbetar för att systematisera processen utifrån de faktorer som påverkar ringmönster och volymer.

Så använder du excelmallen

Fyll i dina volymer under rubriken trendanalys i kolumnerna År 1 månadsvolym och År 2 månadsvolym så beräknas alla andra kolumner automatiskt. Du kan även skriva egna kommentarer eller anteckningar i rutorna under respektive del. För att göra det tydligare så kommer här även en ordförklaring.

Ladda ner Prognosmallen på länken nedan

excel_2013icon H1 Prognosmall

 

Ordförklaring

Trendanalys hur många procent har volymen förändrats på 12 månader, mätt observation för observation.

Genomsnittlig Trendrate Den genomsnittliga förändringen av månadsvolym under 12 månader.

Absoluta volymer 
Faktisk volym och absolut volym = faktisk volym är vad man faktiskt har fått in respektive månad & absolut volym är vad volymen skulle ha varit om man räknar in rådande trend så att varje månads volym har samma tid på sig att med hjälp av rådande trend komma upp i ett nulägesvärde.

Säsongsanalys Ett genomsnitt av absolut månadsvolym ger ett värde att utgå ifrån vid beräkning av säsongsfaktor. En högre säsongsfaktor än 1 exempelvis Juli som visar 1,32 indikerar på en större ringvolym än normalt medan september månad 0,768 i exemplet visar på en lägre volym av inkommande samtal än normalt.

Grov prognos år 3 Startpunkt och trendmässigt resultat och prognos. = startpunkten räknas egentligen som den sista faktiska volymobservationen och den utgör nolläget i trendberäkning. Varje månad efter detta läggs en månadstrend på enligt följande form:

månad 1= genomsnittlig absolut volym * månadens säsongsfaktor + 1 * förändringstrenden

månad 2= genomsnittlig absolut volym * månadens säsongsfaktor + 2 * förändringstrenden

månad 3= genomsnittlig absolut volym * månadens säsongsfaktor + 3 * förändringstrenden osv fram till månad 12.

Detta ger en grov prognos över det kommande året. Observera att man kan justera trendvärdet om man vet saker om företaget som kommer att ge en annan förändringstrend än den framräknade. Dock bygger allt detta på att man har tillgång till bra information om företagets verksamhet.

Vill du få fler tips och lösningar direkt i din e-post?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev