Digitaliseringen och samhällsförändringar driver på en allt snabbare förändringstakt i konsumenters beteende och förväntningar. Till exempel förändras förväntningar på öppettider och med digitaliseringen utvecklas hela tiden nya möjligheter att kommunicera med kunder. Det är något som också avspeglas i dagens trender, att antalet kundkontakter utanför kontorstid stadigt ökar och att chat, med möjligheten att enkelt dela ett mobilfoto, ökar framförallt inom reklamationer och verkstadsbokningar.

 

En outsourcinglösning för svarsservice, kundservice, verkstadsbokning och back-office ger grundläggande fördelar som:

  • Kostnadseffektiv tillgänglighet. Oavsett om outsourcingen sker som ett helhetsuppdrags eller som overflow vid bemanningstoppar, utökade öppettider eller hantering säsongsvariationer som till exempel däcksäsong.
  • Kontinuerlig tillgång till expertkunskap inom
    • Modern, flexibel och beprövad teknik
    • Analys och rådgivning kring förbättringar av CX, flöden, bemanning och processer.
    • Säker hantering av personuppgifter och kundinformation

 

En fråga som ofta dyker upp är, hur ska en outsourcingpartner kunna lära sig vad vi gör och vilka vi är? Det är en fråga som är mer relevant än någonsin då kundservice och CX betydelse för företagets varumärke ständigt ökar. En outsourcingpartner använder E-learning för att kostnadseffektivt lära sig ett uppdrag. Med E-learning utbildas kundservicemedarbetare snabbt, enkelt och med högsta kvalitét:

  • Teoretisk kompetens kring specifika kundserviceärenden
  • Kompetens i uppdragsgivarens system och mjukvaror (bokningssystem, CRM, ärendehantering)
  • Kompetens i mjuka frågor som servicegrad och kundbemötande.

 

Genom kunskapsprov och certifieringar kvalitetssäkras sedan kompetensen. Några exempel på kompetenser inom fordon-och verkstadsbranschen är: 

  • Stötta försäljningen genom att hantera och bedöma inkommande leads.  
  • Svara på produktfrågor kring nya fordon, tillbehör, reservdelar, däck, tips på extrautrustning och kampanjfrågor.
  • Hantera och boka inkommande förfrågningar på service- och reparationer.
  • Svara på frågor som pris, tidsåtgång och hur försäkrings- och skaderelaterade ärenden går till.
  • Svara, hänvisa och koppla vidare i anläggningsfrågor som adresser, öppettider, kontaktpersoner, tank- och tvätt-stationer.  
  • Hantera allmänna kundförfrågningar såsom order på reservdelar och tillbehör, leveransfrågor, prisuppgifter, kundklagomål, vägassistans, tank- och kreditkort samt garantiärenden.

En annan vanlig fråga är, hur ska en outsourcingpartner kunna jobba i våra system? Att en kundserviceagent arbetar i uppdragsgivarens olika system är i praktiken standard för en outsourcingpartner. Det kan göras manuellt genom att kundserviceagenten till exempel bokar servicebokningar direkt i uppdragsgivarens system eller som en digital process.

Med outsourcingens möjligheter till kostnadseffektivt och specialistkompetens inom kundservice och kundbemötande förenklar det arbete med att möta konsumentens kontinuerliga förändringar i förväntningar och beteende. 

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.