Fler GDPR-tips för din kundtjänst

Att GDPR får långsiktiga konsekvenser för en kundtjänst har nog inte undgått någon. I detta inlägg fortsätter vi berätta om våra erfarenheter. Vi fokusera på långsiktigheten nu när GDPR går över till förvaltning.

 

  1. Bygg varumärke
    Genom ett aktivt arbete att utbilda, informera och motivera har vi fått positiv feedback från våra medarbetare. Budskapet, att hantering av personuppgifter är viktigt, har skapat engagemang i organisationen och hjälpt oss genomföra de förändringar i arbetssätt och rutiner som GDPR kräver.H1:s målsättning är att vara proaktiv kring GDPR och det är en viktig fråga för oss. Flertalet kunder och intressenter i marknaden har uppskattat vårt förhållningssätt och den information som vi kontinuerligt försökt sprida under projektets gång.

 

  1. Tänk igenom konsekvenserna av, den enskildes rättigheter
    Tidigt i GDPR-arbetet diskuterades det mycket kring att möta rättigheterna i perspektivet av att tillhandahålla information vid registerutdrag eller att radera information på begäran. Det har vi löst genom arbetsrutiner och system och är idag en del av den operativa vardagen. Sett från kundtjänstperspektivet ser vi på H1 nu snarare två andra utmaningar långsiktigt.Vi som kundtjänst har naturligt direktkontakt med den enskilde/slutkunden och vi ser det troligt att många rättighetsfrågor kommer att ställas där. I det läget blir utmaningen för kundtjänst att förklara och hänvisa till att rättighetsfrågor behöver ställas direkt till den som är personuppgiftsansvarig.Den andra utmaningen blir att hantera den potentiella irritation som den enskilde får när information raderats av regelmässiga skäl men där den enskilde förväntar sig att informationen skall finnas tillgänglig. Vår uppfattning är att människor många gånger vill att sina uppgifter ska sparas, framförallt uppgifter lämnade via digital kommunikation som till exempel köp och bokningar på internet. I många fall blir det då kundtjänst uppgift att informera och förklara för den enskilde varför uppgifterna inte finns kvar.Båda dessa utmaningar påverkar inte uppfyllandet av själva GDPR men kan vara värt att reflektera över då det kan påverka arbetsbelastning och samtalstider.

 

  1. Rutiner för framtiden
    GDPR är här för att stanna. Efterlevnaden av GDPR handlar till stor del om interna rutiner och det är viktigt att de blir så effektiva och flexibla som möjligt. Ett, många gånger, motsatsförhållande som vi på H1 behövt lägga mycket energi på.Hur möter vi förändringar i kundernas behov? Vart kan vi effektivisera rutiner och samtidigt behålla kundfokus? Frågorna blev snabbt många men nödvändiga inför val av tekniska lösningar, rutiner och arbetssätt.

 

Att hantera personuppgifter är en central del av en professionell kundtjänst och något som dagligen påverkar varje medarbetare i sitt operativa arbete. I nästa inlägg kommer vi berätta mer om hur vi kontinuerligt utbildar och säkerställer att alla medarbetare har tillräcklig kompetens kring GDPR.