Dagens konsumenter vill bli informerade om nästan allt och lite till. Att proaktivt skapa flöden för att ge relevant information vid rätt tid till dina kunder ger stora möjligheter till kostnadsbesparingar. Detta gör samtidigt att dina kunder känner sig sedda och värdefulla. Viktiga faktorer som bygger förtroende för ert varumärke.

Smarta proaktiva lösningar som ger kostnadsbesparing för kundservice är till exempel självbetjäningstjänster och förbättrad information på en hemsida eller automatiserade utskick vid förväntade störningar, kampanjer och förändringar. Här är tre viktiga faktorer för att lyckas:

 

1. Rätt data

De vanligaste KPI:erna (Key Performance Indicators) inom kundservice mäter reaktiva resultat. När väl trenden för ”churn” (kundbortfall) och hanteringstid börjar dra iväg kan det vara för sent att sätta in åtgärder. Missnöjda kunder som redan funderat på att byta leverantör är svåra att vinna tillbaka. Ett tips är att mäta och analysera data som rör ert proaktiva arbete, det kan visa viktiga trender och ge er tid att åtgärda problem innan det är för sent.

När vi samlar, mäter och analyserar data behöver vi vara uppmärksamma på all data kommer ifrån. En vanlig frestelse är att mäta där det är mest relevant just nu och/eller där det är enklast att mäta. Men, risken är då att vi missar viktiga trender. Informationen i flödet på sociala media kan vara mer relevant än reaktiv ärendeklassificering i telefoniplattformen.

Ett ofta förekommande problem vid analyser är att olika funktioner och avdelningar har mycket relevant information, men det fastnar där. För att se helheten och skapa nyttiga proaktiva åtgärder i kundservice krävs en bred analys av data och information från hela kundresan. Se till att samla och strukturera all relevant data och gör den tillgänglig, så att alla parter i kundresan kan vara med och se helheten.

 

2. Nyttja teknik

Den snabba tekniska utvecklingen handlar idag mer om hur den bäst ska nyttjas snarare än vad som är möjligt. Den senaste tekniken gör det nu möjligt att driva proaktiva åtgärder på flera effektiva sätt, exempelvis:

  • Erbjuda kunderna chatbot vid standardiserade ärenden. Det kan snabba upp svarstiderna och minska belastningen för kundtjänst.
  • Använda kommunikationsplattformar och transkriberingsteknik som gör det möjligt att överföra data mellan olika kanaler. Dels för att stötta agenten, dels för att få en samlad bild (i ett format) över kundkommunikationen oavsett kanal.
  • Använda AI för att identifiera och informera berörda kunder vid tex avbrott, störning eller förändringar.
  • Gör sentimentanalyser av tal/ljudfiler för att identifiera kundernas känslor och attityder kopplade till era ärenden. Det ger bra underlag för hitta risk-kunder och minska er ”churn” (kundbortfall).

 

3. Stötta agenten

Ett av de mest kraftfulla sätten att nyttja den senaste digitala tekniken är att stötta agenten i realtid. Ofta fokuserar analyser och mätningar till att ge insikter till ledningen, men det är självfallet minst lika viktigt att göra den informationen tillgänglig också för agenten. Agenter som är informerade om störningar, fel och vanliga klagomål (och hur de bäst kan bemöta det) har mycket större möjlighet hjälpa kunden med rätt kunskap och med en verklig förståelse för kundens problem.

Att jobba proaktivt är ett strategiskt och långsiktigt arbete som ger dubbel effekt, förbättrad kundnöjdhet och minskade kostnader.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.