Att agera proaktivt i kundservice drivs av konsumentens förvänta och möjligheten till kostnadsbesparingar. Som konsument vill vi idag bli informerade om allt ifrån hur dåligt väder kan påverka tillgänglighet för en tjänst till kommande förändringar i ett avtal eller köpt tjänst. Att bli informerad gör att vi känner oss sedda och värdefulla, viktiga faktorer i att bygga förtroende för ett varumärke.

Samtidigt driver proaktiva åtgärder kostnadsbesparing för kundservice, oavsett om det handlar om att minimera vanliga ärenden genom till exempel självbetjäningstjänster och förbättrad information på en hemsida eller att göra engångsutskick vid förväntade störningar, kampanjer och förändringar. Oavsett är viktiga faktorer:

 

1. Rätt data

De vanligaste KPI:erna inom kundservice mäter reaktiva resultat. När väl trenden för churn och hanteringstid börjar dra iväg är det många kunder som redan funderat på att byta leverantör eller är missnöjd. Mät och analysera på proaktiv data.

När vi samlar, mäter och analyserar data behöver vi vara uppmärksamma på vart vi samlar. En vanlig frestelse är att mäta där det är mest relevant just nu och/eller där det är enklast att mäta tillförlitligt. Men, risken är då att vi missar viktiga trender. Informationen i sociala media-flödet kan vara mer relevant än reaktiv CQC-mätning i telefoniplattformen.

En vanlig utmaning är att vi har mycket data och ofta i silos för respektive funktion/avdelning. För att göra proaktiva åtgärder i kundservice krävs ofta data och information från hela kundresan.  Strukturerar data och gör den tillgänglig. Se till så att alla parter i kundresan informeras om vilka aktiviteter som görs.   

 

2. Nyttja teknik

Den snabba tekniska utvecklingen handlar mer om hur den bäst ska utnyttjas snarare än vad som är möjligt. För att driva proaktiva åtgärder, nyttja teknik för att till exempel:

  • Erbjuda kunderna chatbot för att minska standardiserade ärenden
  • Använda kommunikationsplattformar och transkriberingsteknik som gör det möjligt att överföra data mellan olika kanaler. Dels för att stötta agenten, dels för att få en samlad bild (i ett format) över kundkommunikationen oavsett kanal.
  • Använda AI för att identifiera och informera berörande kunder vid tex en störning, förändring etc.
  • Sentimentanalys av tal/ljudfiler för att identifiera kundens känslor och attityd kopplade till ärende, produkt eller tjänst. Det ger bra underlag för hitta risk-kunder och minska churn.        

 

3. Stötta agenten

Ett av de mest kraftfulla sätten att utnyttja teknik är stötta agenten i realtid. Ofta fokuserar vi analys och mätning till att ge insikter till management men att göra den informationen tillgänglig också för agenten. Agenter som är informerade om störningar, fel och vanliga klagomål (och hur de bäst ska bemöta det) har mycket större möjlighet möta kunden med rätt kunskap och empati.     

Att jobba proaktivt är ett strategiskt och långsiktigt arbete men som ger dubbel effekt, förbättrad kundnöjdhet och minskade kostnader.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.