Grunden till en bra kundupplevelse är kundserviceagenter med rätt kompetens. För att ge rätt kundbemötande behövs teoretisk kompetens kring det specifika ärendet men också kompetens kring mjuka frågor som servicegrad och kundbemötande.

Ett effektivt sätt att jobba med utbildning och kompetenssäkring är att använda E-learning, något som ger flera fördelar:  

Höja kvaliteten

Att använda E-Learning ger flertalet möjligheter till förbättrad kvalitet beroende på utgångsläge och driftsförhållanden.

  • Ett E-learningverktyg ger uppdragsgivare och partner automatiskt och kontinuerligt en överblick över kunskapsnivån. Det underlättar fortbildning i löpande uppdrag och vid utbildning av nya agenter. 
  • Kunskapsnivå kan certifieras genom standardiserade återkommande kunskapsprov.  
  • Genom att samla allt utbildningsmaterial digitalt blir materialitet standardiserat och utbildning kan ske med lika förutsättning. Många gånger kan utbildningsmaterial finnas i ostrukturerat format (tex. word, pfd och powerpoint) och som enkelt kan digitaliseras i ett E-learningverktyg.
  • Ett E-learningverktyg ger automatiskt relevant statistik om till exempel lösningsgrad, vilka frågor är svårast, hur lång tid tar utbildning. Ett sådant statistiskt underlag ger bra återkoppling inför förbättringsåtgärder
  • I en E-utbildning är det enkelt att lägga till utbildningsutvärdering. Det kan till exempel vara verifierande frågor eller fritext möjligheter, något som kan ge ytterligare värdefull återkoppling till att förändra utbildning och därmed höja kunskapsnivån.    

 

Förbättra flexibiliteten

Digitalisering och ökad förändringstakten i produkter, tjänster och system gör att kunskap behöver uppdateras och utbildningar förändras i en allt högre takt. Genom att arbeta digitalt kan förändringar kommuniceras, mottas och verifieras näst intill i realtid, till exempel vid uppstart av ett nytt uppdrag eller vid betydande förändringar i ett befintligt.

E-verktyg använder ett standardiserat fil-format kallat SCORM. Det gör att samma utbildning (SCORM-paket) enkelt kan användas hos olika outsourcingpartners eller internt hos uppdragsgivaren oberoende vilken E-learningplattform som används.  

 

Sänkta kostnader

Kostnadsbesparingar sker främst genom ett minskat behov av fysiska besök hos din outsourcingpartner. Att utbilda digitalt förbättrar också effektiviteten vid utbildning då varje agent kan gå sin utbildning när det passar hen bäst.

Långsiktigt medför en digital kvalitetssäkrad utbildningsprocess en högre kompetensnivå hos kundserviceagenter. Det i sin tur får positiv påverkan på flertalet KPI:er inom kundservice så som lösningsgrad (FTR/FTC), kundnöjdhet NPS, churn-rate och merförsäljning.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.