Kan självbetjäning på webben tillsammans med chat skapa nöjdare kunder?

Mer än någonsin tävlar företag om att erbjuda den bästa kundserviceupplevelsen. Med tanken på att det är ett brett område så är det många faktorer som måste samspela för att skapa en bra totalupplevelse. Vi tänkte i en serie inlägg belysa några av de starkaste trender som vi ser just nu.

På H1 strävar vi alltid efter att förbättra och optimera kundupplevelsen i de uppdrag vi arbetar med och det handlar även om att våga testa nya lösningar tillsammans med våra kunder. Därför tänkte vi dela med oss av ett case som rör självbetjäning via hjälpcenter och chat som kanalval.

Självbetjäning via hjälpcenter på webben är något som växer för varje år. Men vad är egentligen ett hjälpcenter för självbetjäning?  Ett hjälpcenter eller en kundportal kan vara en plats på ett företags webbsida där kunder kan söka information och få svar på sina frågor. Den kan exempelvis innehålla, FAQ, användarguider eller steg-för-steg videos. Tanken med ett hjälpcenter är att ge kunderna en möjlighet att aktivt själva söka svar och lösa sina problem. Men att bara tillhandahålla ett hjälpcenter på webben är ingen garanti för att kunderna ska uppskatta och använda det och dessutom vara nöjda.

Häng med i dessa fakta:

  • I en undersökning som Salesforce gjort svarade hela 72 % att de tycker att självbetjäning via ett hjälpcenter är både snabbt och enkelt.
  • Undersökningsföretaget Gartner spår att år 2020 kommer 85 % av företagens kunder att lösa sina problem utan någon mänsklig inblandning.
  • Harvard Business Review rapporterade att 57 % av kunder som besöker ett företags hemsida för att lösa ett problem tvingas att ringa in till kundtjänsten i stället på grund av dåliga användarupplevelser.
  • Forrester konstaterade att minst 45 % av kunderna kommer att överge ett köp online, om de inte snabbt kan hitta svar på sina frågor.

Hitta balansen mellan självbetjäning på webben och nivån av personlig service?

Självbetjäning i ett hjälpcenter på företagets webbplats är bara effektivt om kundupplevelsen är fri från onödiga trösklar och faktiskt tillför ett värde för den som använder tjänsten. Och hur bra hjälpsektioner och tekniska lösningar man än har på sin webbplats så kommer vissa frågor och problem att kräva mänskliga interaktioner i någon kanal för att kunna lösas.

Det tacksamma men samtidigt svåra är att kvaliteten på innehållet och hur hjälpcentret fungerar för användaren blir avgörande för slutresultatet. Ju enklare det är att hitta svaren på frågor och själv lösa problem i olika ärenden desto fler ärenden av mer avancerad karaktär kan då styras till den förvalda kontaktkanalen som exempelvis kan vara chat, mail eller telefon. Slutresultatet blir fler nöjda kunder.     

Låt oss ta ett verkligt case från ett av våra kunduppdrag

Kunden har genom åren haft en kundtjänst som omfattat telefon, mail och chat men valde för en tid sedan att lägga extra insatser och fokus på sitt hjälpcenter på webben. Samtidigt valde de att ta bort bort e-post och telefoni som kontaktkanaler. Istället valde de att styra alla kundtjänstärenden till sin chatkanal. Lite motsägelsefullt kan tyckas, ofta är det enkelt att associera mer till att också vara bättre.

En avgörande faktor i detta handlar om att att känna sina kunder. Hur teknikmogna är de? Hur vana webbanvändare är de och vilka preferenser har de när det gäller kontaktvägar? Utan den vetskapen är det svårt att styra till en specifik kanal och förvänta sig ett bra resultat.

Huvudsyftet var att fler kunder själva skulle kunna få svar på sina frågor och lösa sina problem via hjälpcentret på webben samtidigt som de kunder som hade mer komplicerade ärenden skulle kunna få en bättre och personligare service.

I starten av förändringen sjönk kundnöjdhetssiffrorna något för kanalen chat vilket var ganska väntat då många användare förmodligen provade kanalen för första gången.

Efter tre månader var nöjdhetssiffrorna tillbaka på motsvarande nivå som tidigare. Chatarna ökade inte i längd men däremot något i antal. Sett till den totala kontaktvolymen så var den efter tre månader lägre än när chat och telefon kombinerades. Samtidigt som detta mättes även aktiviteten på hjälpsidorna och inte helt oväntat så hade den ökat. Kunderna sökte alltså svar på sina egna frågor i större utsträckning än tidigare.

Det som är intressant är att tre kontaktvägar ersattes av en samt att kundtjänstagenterna kunde hantera fler ärenden simultant. Lägg då till att chat som kanal oftast har en lägre kostnad per hanterat ärende än exempelvis mail eller telefon.  Så vad kan vi då ta med oss?

När ett hjälpcenter kombineras effektivt med företagets övriga kanaler som telefon, chat och e-post finns det tydliga synergier. Det kan sänka kostnader, öka produktiviteten och samtidigt leda till en minst lika bra kundupplevelse. Vi återkommer längre fram med ytterligare uppföljning i ämnet.

Stefan Rydén/ Head of Work Force Management