Att arbeta med medarbetarvarumärke innebär många olika aktivitet på olika nivåer i en verksamhet. Men, när allt kommer omkring är kärnan i arbetet att skapa engagemang och medarbetarnöjdhet. Ett arbete som går bortom traditionella trivselaktiviteter som AW:s, friskvårdsbidrag och fika på jobbet.

Att vara ”engagerad” innebär att man samarbetar på arbetsplatsen, är entusiastisk och ständigt letar efter nya vägar att nå bättre resultat. För individen handlar det då om allt från trygghet, att ha variation i sin vardag, känna tillhörighet, få bekräftelse till mål och mening. 

Förutom att engagemang driver affärer, förbättrar produktiviteten och sänker sjukfrånvaron finns det situationer när det är extra viktigt att ha engagerade medarbetare.              

· Bygga kultur

Att ”företagskulturen sitter i väggarna” är ett välanvänt uttryck och inte utan anledning. Dels för att en kultur tar tid att bygga dels för att ”väggar behöver rivas” för att förändra kulturen. Att lyckas med kulturförändring kräver engagemang, drivkraft och tålamod.   

· Vid övertagande, under tillväxt och fusioner

Grunden i ett Contact Center är outsourcing, något som i många fall innebär personalövertagande, personalminskningar och att olika företagskulturer möts. I sådana situationer finns risk för bristande delaktighet och ”vi-mot-dom” situationer. Genom engagemang och driv blir det enklare att hitta ”surdegar”, lösa problem och därmed frigöra energi.    

· Driva förändringsarbete och innovationskultur

Ett allt högre förändringstempo i teknik, mänskligt beteende och innovationer påverkar all business, inte minst ett Contact Center. Därmed blir insikten och förmågan att se förändring som en möjlighet och inte ett hot en överlevnadsfråga för alla verksamheter. Förändringsarbete involverar alla, från ägare till operativ leverans, med två gemensamma framgångsfaktorer, engagemang och tålamod.  

· Förbättra arbetsmiljön

Att arbeta med arbetsmiljön är en ständigt pågående process och något som praktiskt påverkar alla. Många verksamheter har samtidigt en begränsad kapacitet att anpassa arbetsmiljön efter individuella behov vilket gör att förändringar och förbättringar behöver förankras och utvärderas brett. Att ständigt arbeta med att undersöka, be om och ge feedback kring hur medarbetarna upplever arbetsmiljön skapar engagemang och en hög känsla av meningsfullhet.   

Kärnan i ett Contact Center är att levererar kundupplevelser i världsklass. Inom kundservice och teknisk support har det länge varit vedertaget att: Medarbetarnöjdhet = Kundnöjdhet, en sanning som fortfarande gäller. Även om ny teknik, AI, Chatbot, CX/UX förändrar hur kundservice bedrivs finns det alltid kundkommunikation som behöver ett mänskligt bemötande.

Att bygga medarbetarnöjdhet och engagemang skiljer sig åt så till vida att medarbetarnöjdhet är mer av en lednings- och processfråga medan engagemang är kopplat mot ledarskap- och medarbetarskapsfrågor. Sett från två perspektiv finns det därmed ett antal viktiga fokusområden för att jobba framgångsrikt med sina medarbetare.  

 

Ledarskaps- och ledningsfokus för nöjda och engagerade medarbetare

För att skapar medarbetarnöjdhet finns ett antal arbetsprocesser som är extra viktiga för organisation att fokusera på: 

· Kontinuerligt lärande

Kopplat till vårt mänskliga behov av att växa och att uppleva variation i vår vardag är det viktigt att odla en lärande kultur. Förutom att bygga medarbetarnöjdhet finns flera verksamhetsfördelar som flexibilitet genom multiskilling, optimerad on-boarding process och ett effektivt sätt att möta förändringar hos uppdragsgivare.

Ett kostnadseffektivt och kvalitetssäkrat sätt att driva kontinuerligt lärande är att använda E-learning. I artikeln höja kvaliteten, förbättra flexibiliteten och sänka kostnader, E-learning i ett Contact Center  finns fler tips på hur E-learning förbättrar ett Contact Center.    

· Bekräftelse & regelbunden feedback

Att bli sedd och att få känna samhörighet med andra är grundläggande för att vi som människor ska må bra. Med stora team, geografisk utspridning, varierande anställningsformer och 24/7/365 arbetstider är det en utmaning att möta alla medarbetare och ge kontinuerlig feedback i ett Contact Center. Ett effektivt sätt är att bygga en levande feedbackkultur genom att använda digitala medarbetarundersökningar som samtalsunderlag men också att skapa en långsiktig struktur för feedback på flera nivåer och inte bara från chef till medarbetare utan också kollegor emellan och över arbetsgrupper.

· Självständiga team

Att få arbeta i team med en viss grad av medbestämmande och inflytande är viktigt. I ett Contact Center sker det naturligt med dedikerade självständiga team som sköter leverans mot uppdragsgivaren. För att skapa en så hög grad av självständighet som möjligt kan arbetsflöden synliggöras med hjälp av s.k. ”Wall boards”. Det ger medarbetare och teamet möjligheten att styra produktionen och specifika arbetsuppgifters förläggning utifrån den aktuella ärendevolymen.

· Delat ägarskap och ansvar för helheten

Att känna förtroendet att få axla ett ansvar stärker känslan av att känna sig behövd. Ansvaret skall förstås vara anpassad till roll, förutsättningar och befogenheter men med ett delegerat ansvar som är tydligt kopplat till det gemensamma målet skapas en stark ”vi-känsla”. 

En viktig del i att delegera ansvar är uppföljning och feedback. Ett formellt sätt är medarbetarsamtal men att i ledningsarbete tydlig ge förutsättningar och stötta en feedback-kultur är ett utmärkt hjälpmedel för, inte minst mellanchefer, att följa upp och ge feedback kontinuerligt i vardagen.

· En transparent kultur

Brist på information är ofta en grogrund till osäkerhet, missuppfattningar och ”skvaller” med ineffektivitet och brist på engagemang som konsekvens. Att ”ta för givet” att motparten vet eller borde veta är ett vanligt misstag.

Med en tydlig ledningsstruktur för ansvar och befogenheter att delge information finns en naturlig process för kommunikation. Ett tips är att jobba med verksamhetsledningssystem enligt ISO 9001/14001 där kommunikationsprocesser finns inbyggda. Kommunikationen kan var både muntlig och digital men där muntlig information har ett stort värde i att medarbetare ges möjlighet till delaktighet och att känna sig sedd.

· Gemensamt Syfte och Mål

Att etablera väl förankrat mål och ett tydligt syfte, ”en högre mening / varför går jag till jobbet varje dag”, har blivit allt viktigare. Utgångspunkten är att tydlighet och förankring skapar effektivitet men också för att dagens och framförallt morgondagens medarbetare ställer helt nya och tydligare krav på att arbetet skall ha ett syfte och en ”mening” bortanför ”lönekuvertet”.

Att etablera ett tydligt syfte och mål, bortanför lönsamhet och tillväxt, kan vara en utmaning i ett Contact Center och med geografiskt spridd organisation med 24/7/365 arbetstider är förankring en process som kräver tid och engagemang. Oavsett, sänder ett strukturerat ledningsarbete kring syfte och mål en stark ”vi-känsla” som bygger både engagemang och medarbetarnöjdhet.  

· En hållbar och förebyggande arbetsmiljö

Morgondagens vinnare är de som kan få medarbetare att mån bra, prestera på topp och våga utmana status Q. Att ha hållbara medarbetare är lika mycket en prestationsfråga som en kostnadsfråga i form av lägre sjukskrivningskostnader och ineffektivitet.

Att jobba med den psykosociala arbetsmiljön är idag inte bara ett krav enligt AFS 2015:4 utan också en självklarhet för en modern verksamhet. För att åstadkomma ”ständiga förbättringar” i sitt arbetsmiljöarbete är det otroligt värdefullt att kontinuerligt mäta ”temperaturen” i organisationen. Med hjälp av digitala mät- och uppföljningsverktyg är det enkelt att kartlägga, sätta mål och prioritera olika insatser. 

Att använda mätverktyg signalerar till organisationen att den psykosociala arbetsmiljön är viktigt, något som i sig bidrar till engagemang.   

 

Sju grundläggande ledarskapstips för att skapa engagerade medarbetare i ett Contact Center

· Trygghet

Trygghet är ett basbehov som är kopplat till arbetsmiljön och anställningsförhållandet. Behovet av trygghet varierar från individ till individ. För ett Contact Center, med kravet att hel tiden bemanna mot aktuell volym, finns en naturlig utmaning i att matcha trygghetsbehovet mot anställningsförhållandet. Att redan i anställnings skedet utvärdera kandidatens trygghetsbehov och erbjuda den anställningsformen som individen verkligen behöver samt att aktivt arbeta med multiskilling är två sätt som maximerar tryggheten även vid stora förändringar i uppdragsvolym.   

Att säkerställa en god psykisk och fysisk arbetsmiljö är grunden till att känna trygghet på sin arbetsplats. En del av det arbetet handlar om att medarbetare ska känna sig trygg i hur det fungerar på arbetsplatsen. Det kräver tydlighet och tillgänglighet i information kring allt ifrån konkreta uppdrag (arbetsprocesser, system, kompetens) till arbetsmiljö- och ledningsfrågor som; hur rapporterar jag ett tillbud?  Hur gör jag en sjukanmälan? Vem vänder jag mig till i olika ärenden?

Ett effektivt sätt att säkerställa att relevant information kontinuerligt finns tillgängligt är att arbeta enligt ett verksamhetsledningssystem. Med hjälp av t.ex. ISO 9001/14001 (Kvalitet & Miljö) struktureras informationsbehov, krav, processer och ansvar. Med återkommande revisioner garanteras också efterlevnad och ständiga förbättringar.  

· Variation

Som alla mänskliga behov så är behovet av variation individuellt. Men, att som ledare multi-skilla och låta sina medarbetare arbeta i flera uppdrag är ett effektivt sätt att skapa variation och som dessutom skapar verksamhetsnytta i form av effektivitet och flexibilitet.     

· Samarbete

I grunden är vi människor ”flockdjur” där vårt sociala sammanhang har en stor påverkan på hur vi mår. Att ”hamna utanför” gruppen är en av våra största rädslor och något som förklarar mycket av vårt mänskliga beteende. Det går tillbaka till vårt ursprung som grottmänniska där ensamhet innebar en säker död. Även om det inte är fallet idag framkallar ensamhet fortfarande höga stressnivåer och bristande engagemang.

Att ha ett sammanhang att verka i är alltså grundläggande för vårt engagemang. I ett Contact Center är dessutom summa av samarbetet i teamet helt avgörande för leveransen i uppdraget.

· Bekräftelse/Stolthet

Att känna sig sedd är oerhört viktigt och är tätt knutet till det engagemang man känner. Bekräftelse går bortanför en relevant ersättningsmodell och kan komma i många olika former och kanaler. Bekräftelse behöver inte bara komma från närmaste chef utan lika gärna från kollegor då bekräftelses är tätt knutet till behovet av tillhörighet, något som är värt att uppmuntra ur ett ledarperspektiv. 

Ett grundläggande tips är att som chef ”släppa skrivbordet” minst en gång om dagen och ta sig tid att vara ute i teamet. Digitala verktyg i all ära men viktigast av allt är fysisk närvaro. Med geografiska avstånd och 24/7/365 arbetstider är det en utmaning i ett Contact Center men något att sträva emot i så stor utsträckning som möjligt.  

Som i livet i stort så har vi ett behov av att omge oss och associeras med människor, saker och företeelser som representerar det man står för.

Om man går till jobbet varje dag utan förutsättningar för att leverera på den nivån man själv önskar är det lätt att tappa motivationen och engagemanget. Åt andra hållet, med rätt förutsättningar och att få känna stolthet över sitt jobb, sina arbetskamrater och sin arbetsgivare, bygger engagemang.

Ur ett ledningsperspektiv är det vanligt att jobba med till exempel ”Wall-of-Fame”, tävlingar och galor för att uppmärksamma och skapa stolthet för medarbetare. Sett från ledarskapet finns då risken att endast ”högpresterande” får synas och det är därför viktig att planera för att alla får känna sig uppmärksammad.

· Utveckling

Eftersom arbetet och våra arbetsuppgifter upptar en stor dela av vår vakna tid ligger mycket av vår känsla av personlig utveckling i att vara tillfredsställd med de arbetsuppgifter vi har. Att utvecklas i sin yrkesroll handlar om en kombination av att få prestera på en nivå som passar vår förmåga, att utmana vår förmåga och bygga ny kompetens. 

I ledarskapet är det viktigt att jobba brett med att bygga kompetens men också att vara lyhörd för enskilda medarbetares vilja och behov av kompetens eller att utvecklas i en ny roll. Erfarenhet från interna chefsrekryteringar säger till exempel att det sällan är den som ”skriker högst” som är mest lämpad.

· Mål & Riktning

Att skapa ett tydligt mål och ett förankrat ”Varför” är en konkret utmaning i ett Contact Center. Varje medarbetare är dels en del av Contact Centret men till stor del också en dela av uppdragsgivarens organisation och där mål och Varför kan skilja sig åt.    

Det finns ett naturligt samband mellan engagemang och att medarbetarna förstår och delar bilden av vart företaget är på väg. Tillsammans med kulturen, förståelsen för hur det egna arbetet bidrar till målet och en gemensam ”buy-in” ger ett starkt och tydligt ”Varför” och medarbetare ska göra den där extra ansträngningen för att ta företaget framåt.

· Jag själv som ledare

Att ”vatten rinner nedåt” är ett uttryckssätt om ledarskap som är lika sant som väl-citerat. De rutiner, attityder, förhållningssätt, moral och åsikter jag som ledare har blir snabbt också teamets. Att reflektera över vad mitt team ”ärver” och på vilket sätt mitt beteende påverkar är en betydelsefull del av ledarskapet.

Lika viktigt, kopplat till engagemang, är förmågan att själv vara engagerad och bidra med energi. Att som ledare försöka skapa ett engagerat team är svårt om man själv inte är engagerad. 

Ett ledarskap innebär inte att vara bäst på allt, utan bäst på att maximera potentialen hos alla individer i teamet. Ett bra sätt att utveckla sitt ledarskap, skapa engagemang och delaktighet är att odla en feedback-kultur både uppåt och nedåt i organisationen. Med konstruktiv återkoppling på utförda arbetsuppgifter, beteenden och attityder skapas tillit och en ”vi-känsla”.

Med Gallup-undersökningar som visar att endast 16% av medarbetarna är engagerade i sitt jobb och att hela 12% faktiskt motarbetar sin arbetsgivare visar att det finns en enorm potential i att jobba med medarbetarvarumärke och medarbetarengagemang. Oavsett utgångsläge så är arbetet med att göra medarbetare till vinnare grunden till att skapa lönsamma och hållbara företag.

Malin Bragner / HR Manager

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.