Digitaliseringen driver på en allt snabbare förändringstakt i konsumenters beteende och förväntningar. Inom fordonshandel och verkstad avspeglas det i trender som att antalet kundkontakter utanför kontorstid stadigt ökar, att många kunder idag gärna chattar där möjligheten att enkelt dela ett mobilfoto på till exempel en skada förenklar en reklamation eller en verkstadsbokning.

En outsourcingpartner kan hantera flera arbetsprocesser, från att hantera telefonväxeln och kundservice till att göra offerter och verkstadsbokningar. En partner ger grundläggande fördelar som:

  • Kostnadseffektiv tillgänglighet. Oavsett om outsourcingen sker som ett helhetsuppdrags eller som overflow vid bemanningstoppar. Till exempel vid utökade öppettider eller hantering säsongsvariationer som däcksäsong.
  • Kontinuerlig tillgång till expertkunskap inom
    • Modern, flexibel och beprövad teknik
    • Analys och rådgivning kring förbättringar av CX, flöden, bemanning och processer.
    • Säker hantering av personuppgifter och kundinformation

En fråga som ofta dyker upp är, hur ska en outsourcingpartner kunna lära sig vad vi gör och vilka vi är? Det är en fråga som är mer relevant än någonsin då kundservice och CX betydelse för företagets varumärke ständigt ökar. En outsourcingpartner använder E-learning för att kostnadseffektivt lära sig ett uppdrag. Med E-learning utbildas kundservicemedarbetare snabbt, enkelt och med högsta kvalitét:

  • Teoretisk kompetens kring specifika kundserviceärenden
  • Kompetens i uppdragsgivarens system och mjukvaror (bokningssystem, CRM, ärendehantering)
  • Kompetens i mjuka frågor som servicegrad och kundbemötande.

Genom kunskapsprov och certifieringar kvalitetssäkras sedan kompetensen. Några exempel på kompentenser inom fordon-och verkstadsbranschen är: 

  • Stötta försäljningen genom att hantera och bedöma inkommande leads.  
  • Svara på produktfrågor kring nya fordon, tillbehör, reservdelar, däck, tips på extrautrustning och kampanjfrågor.
  • Hantera och boka inkommande förfrågningar på service- och reparationer.
  • Svara på frågor som pris, tidsåtgång och hur försäkrings- och skaderelaterade ärenden går till.
  • Svara, hänvisa och koppla vidare i anläggningsfrågor som adresser, öppettider, kontaktpersoner, tank- och tvätt-stationer.  
  • Hantera allmänna kundförfrågningar såsom order på reservdelar och tillbehör, leveransfrågor, prisuppgifter, kundklagomål, vägassistans, tank- och kreditkort samt garantiärenden.

En annan vanlig fråga är, hur ska en outsourcingpartner kunna arbeta i våra system? Att en partner arbetar direkt i uppdragsgivarens olika system är en förutsättning för en kostnadseffektiv tjänst och därmed i praktiken standard. Det gör att det finns kunskap och arbetsprocesser för att arbeta i alla vedertagna boknings- och ERP-system inom verkstads- och fordonsbranschen.

Med outsourcingens möjligheter till kostnadseffektivt och specialistkompetens inom kundservice och kundbemötande förenklas arbetet att hela tiden möta konsumentens förväntningar och samtidigt vara konkurrenskraftig kostnadsmässigt.     

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.