Outsourca kundtjänst – så upphandlar du contact center

Att outsourca kundtjänsten eller kundsupporten kan vara ett stort beslut för många företag. Många frågor om hur man upphandlar contact center lösningar dyker upp och sätta upp riktlinjerna för upphandlingen kan vara ett omfattande arbete då det är mycket man behöver reflektera över och tänka på. 

Att outsourca kundtjänst är unikt för varje enskilt företag och en heltäckande guide finns inte. Dock kan vi hjälpa er på traven med en del råd och frågor man bör ställa sig. Svaren du kommer fram till tar dig förhoppningsvis en bra bit på vägen.

1.Beskriv företagets och kundtjänstens verksamhet

Ta fram en beskrivning av ert företags verksamhet och vad er kundtjänst hanterar. Desto mer information och statistik som finns tillgänglig desto bättre förståelse och relevanta beräkningar kan offererande företag uppnå. Punkter som bör ingå är:

  • Ert företags affärsidé, vision och mål.
  • Ärendetyper och kortfattat om hanteringen av dessa.
  • Ärendetider, dvs den tid det tar att hantera ärendet inklusive efterbearbetning
  • Volym per månad, Vecko- och dagskurvor.
  • Resultat från eventuella kundundersökningar och hur de är genomförda.

Har ni inte koll på alla punkter ovan så dela med er med det ni har och utgå från det. De leverantörer du kommer prata med har stor erfarenhet av att leverera outsourcingtjänster och kommer garanterat kunna hjälpa er framåt.

 

2. Vad är huvudsyftet med att outsourca kundtjänsten

Är det tex:

  • Mer nöjda kunder (tillgänglighet, service)
  • Sänkta kostnader (effektiv bemanning)
  • Ökade intäkter (återkommande kunder, add-sale, up-sale, lägre churn)
  • Utveckling (modern teknik och kundservice i framkant)
  • Stå rustad för ökade volymer/nya kunder

 

3. Syfte och mål formar kraven i upphandlingen

Utifrån relevanta syften och hur de prioriteras inbördes, definiera konkreta behov och mål (KPI:er) för att kunna ställa relevanta krav i upphandlingen. Ta input från kunder och avdelningar internt, t ex ledning, marknad, kundservice, logistik, ekonomi. Vad kan och behöver respektive avdelning förmedla till en outsourcad kundservice och vad behöver man tillbaka?

Är huvudsyftet högre kundnöjdhet så behöver man veta vad som påverkar denna i en positiv riktning. Vilka öppettider önskas? Hur länge tycker kunden att det är acceptabelt att vänta i eventuell kö? På vilket sätt föredrar man att kontakta kundservice?

Detta blir extra viktigt om även kostnad är en viktig faktor. Längre öppettider och kortare svarstider driver kostnader och man bör hitta en nivå som ligger i linje med kundens förväntningar.

Behöver man flera mål på tillgänglighet som t ex svarsprocent och snittväntetid? En viss snittväntetid motsvarar oftast också en viss svarsprocent (dvs målen bör gå hand i hand). Ska man ha flera mål inom samma område bör det finnas en korrelation mellan dessa.

Fundera även över hur ni har kommit fram till era mål, är de relevanta och avvägda samt finns det systemstöd för att mäta de mål man sätter? Kommer målen att ligga fast eller vill man kunna justera eller byta ut dem när verksamheten utvecklas?

Exempel på faktorer som är direkt prisrelaterade för lösningen.

  • Öppettider
  • Kanaler (Telefon, Mejl, Chatt, Sociala Media)
  • Snittväntetid, x % besvarade inom y sekunder, svarsprocent (PCA)
  • Lösningsgrad första kontakten (FTR/FCR)
  • Mått på kundnöjdhet (NPS, CSAT, CES)
  • Hit rate, churn rate

 

Vill du få fler tips och lösningar direkt i din e-post?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

4. Hur ska processer och rutiner utformas för det löpande arbetet?

Utifrån mål och behov. Vilken organisation krävs internt? Vilka processer och rutiner behöver finnas som involverar den outsourcade kundservicen? Vilka mandat och befogenheter behöver leverantören för att kunna ge god service och hålla en hög lösningsgrad?

Hur delaktig vill/behöver man vara när funktionen är outsourcad, dvs är det en partner eller en leverantör du söker? Dvs. kommer ni att jobba tätt och dynamiskt tillsammans mot gemensamma mål eller vill du hellre kravställa initialt, och sen ha en leverantör som levererar enligt kraven utan större deltagande från dig som beställare? Svaren är som sagt unika för varje företag men det är frågorna som är viktiga att fundera över och reda ut.

Bör du som beställare sätta alla processer och rutiner själv, eller kan det finnas fördelar med att ta hjälp av leverantören?

  • Hur får leverantören/partnern den information de behöver, snabbt och lättillgängligt?
  • Hur får vi information om vad kunder tycker och tänker?
  • Hur upptäcker vi fel/brister i produkt/tjänst/logistik/betalning när vi inte längre har ”örat” direkt mot kunderna?
  • Rätt bemanning vid rätt tidpunkt är vitalt för korta svarstider och kostnadseffektivitet hos en leverantör/partner. Hur tar vi bäst fram korrekta prognoser med minimala avvikelser?
  • Hur jobbar vi strukturerat med lösningsgrad, försäljning och anti-churn?
  • Mandat rörande ersättning, kompensation och beslutsrätt?

Det är många omfattande frågor som du kanske inte grubblat på tidigare. En utgångspunkt är att saker ofta är enklare än man tror när man börjar nysta i dem.

Det är vanligt att ha känslan att delar av det ni skall outsourca är så komplext så att det måste hanteras internt istället för att läggas hos ett annat företag. Det är dock lika vanligt att man efter en tid inser att det går minst lika bra att låta någon annan hantera det som tidigare upplevts som komplext, särskilt efter ett gemensamt arbete gällande processer och rutiner.

 

5. Se över de tekniska plattformarna och deras förutsättningar

Vilken teknik och verksamhetsfunktioner tillhandahålls av er och vad behöver leverantören tillhandahålla? Vilken statistik/rapporter behövs för att följa upp utvecklingen och med vilken frekvens? Vilka kompetenser eftersöker ni hos leverantören? Hur kan de komplettera er egen kompetens? Här följer några exempel på punkter som Er leverantör kan hjälpa Er med:

  • Prognostisering av ärendevolymer och kontaktmönster
  • Kommunikationsplattformar
  • Driftsäkerhet (redundans infrastruktur och lokaliteter)
  • Utbildningsplaner och utbildningsmaterial
  • Samtalsstrategier
  • Processkartläggning
  • IT, systemintegrationer
  • Implementering av multikanalslösningar, dvs hur kan tex Chat och sociala medier komplettera Er verksamhet framöver?

Eftersträvar man en viss ersättningsmodell eller kan man låta leverantören föreslå vad som passar utifrån uppdragets karaktär och hur det kan appliceras i leverantörens befintliga verksamhet?

Exempelvis kan prissättning ske med del av efterföljande parametrar:

  • Per hanterad kontakt
  • Per minut
  • Per timme
  • Per FTE
  • Provisioner
  • Incitament för måluppfyllelse

Frågorna är som sagt många men ju mer som finns specificerat i upphandlingsunderlaget desto bättre anbud och offerter kommer du att få in. Dessutom blir det även enklare att jämföra olika anbud.  Lycka till med arbetet att outsourca kundtjänsten och ditt upphandlingsunderlag.

Mona Rydén /Operativ chef

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.