Att outsourca delar av sin verksamhet är unikt för varje enskilt företag. Men oavsett förutsättning och målbild innebär en outsourcing tre grundläggande fördelar; kostnadsbesparing, att kostnaden är rörlig och att större fokus kan läggas på den egna kärnverksamheten.

Att outsourca varierar i komplexitet beroende på vilka förutsättningar som finns. Oavsett om outsourcingen rör kundservice, tekniks support, PKI eller någon annan tjänst som ett Contact Center erbjuder finns ett par viktiga aspekter att utvärdera inför en upphandling. Genom en utvärdering ökar sannolikheten att valet av partner blir rätt och att outsourcingen blir framgångsrik.     

 

1. Kartlägg huvudsyftet med att outsourcingen

Är det tex:

  • Mer nöjda kunder (tillgänglighet, service)
  • Sänkta kostnader (effektiv bemanning)
  • Ökade intäkter (återkommande kunder, add-sale, up-sale, lägre churn)
  • Utveckling (modern säkerhet och teknik)
  • Stå rustad för ökade volymer/nya kunder/nya marknader (språk)
  • Tillgång till specifik kompetens (eID, PKI)

Huvudsyftet definiera konkreta behov och styr målbilden (nyckel KPI:er) och därmed också grundläggande krav i en upphandling. Att analysera olika syften i detalj ökar sannolikheten för rätt kravbild och KPI:er.  

Till exempel, är huvudsyftet högre kundnöjdhet så behöver man veta vad som påverkar denna i en positiv riktning. Vilka öppettider önskas? Hur länge tycker kunden att det är acceptabelt att vänta i eventuell kö? På vilket sätt föredrar man att kontakta kundservice?

Detta blir extra viktigt eftersom kostnaden ofta är en viktig faktor. Längre öppettider och kortare svarstider driver kostnader och man bör hitta en nivå som ligger i linje med kundens förväntningar.

Med andra ord, det är en stor fördel att reda ut och besluta sig för ett huvudsyfte/mål som ska driva samarbetet. En alltför bred målbild med flertalet KPI:er som i olyckliga fall jobbar emot varandra ökar risken att leveransen inte matchar förväntningarna.   

Andra viktiga faktorer att utvärdera är om det finns systemstöd för att mäta valda mål/KPI:er, är valda mål fast över tid eller vill man kunna justera eller byta ut dem när verksamheten utvecklas?

I analysen av huvudsyftet och målbilden är det bra att ha med sig en överblick över vad som generellt driver prisbilden i en outsourcing.  

Exempel på faktorer som är direkt prisrelaterade för lösningen.

  • Öppettider
  • Kanaler (Telefon, Mejl, Chatt, Sociala Media)
  • Snittväntetid, x % besvarade inom y sekunder, svarsprocent (PCA)
  • Lösningsgrad första kontakten (FTR/FCR)
  • Mått på kundnöjdhet (NPS, CSAT, CES)
  • Hit rate, churn rate

 

2. Beskriv verksamheten som ska outsourcas

Att analyser och beskriva den verksamhet som ska outsourcas är viktigt dels för att upphandlingsprocessen och utvärdering av anbud ska bli så bra som möjlig dels också för att den löpande leveransen ska möta förväntan. Desto mer information och statistik som finns tillgänglig desto bättre förståelse och relevanta beräkningar kan offererande företag uppnå. Punkter som bör ingå är:

  • Ert företags affärsidé, vision och mål.
  • Ärendetyper och kortfattat om hanteringen av dessa.
  • Ärendetider, dvs den tid det tar att hantera ärendet inklusive efterbearbetning
  • Volym per månad, Vecko- och dagskurvor.
  • Resultat från eventuella kundundersökningar och hur de är genomförda.

Har ni inte koll på alla punkter ovan så dela med er med det ni har och utgå från det. De leverantörer du kommer prata med har stor erfarenhet av att leverera outsourcingtjänster och kommer garanterat kunna hjälpa er framåt.

En viktig del i upphandlingsunderlaget är att hitta en ersättningsmodell som matchar målbilden och driver valda KPI:er. Här kan det finns en fördel att faktiskt låta leverantören föreslå vad som passar utifrån uppdragets karaktär.

Exempelvis kan prissättning ske med del av efterföljande parametrar:

  • Per hanterad kontakt
  • Per minut
  • Per timme
  • Per FTE
  • Provisioner
  • Incitament för måluppfyllelse

 

3. Hur ska processer och rutiner utformas för det löpande arbetet?

I arbete med att definiera rutiner och processer finns ett stort värde att prata med leverantörer för att på så sätt säkerställa effektivitet i hela kedjan. I analysen behöver man utgå från mål och behov och därefter titta på; Vilken organisation finns och krävs internt? Vilka processer och rutiner behöver finnas som involverar den outsourcade kundservicen? Vilka mandat och befogenheter behöver leverantören för att kunna ge god service och hålla en hög lösningsgrad?

Hur föränderlig är mitt kunderbjudande?

En viktig faktor i upphandlingen är att analysera behovet av förändring, har jag ett statiska erbjudande med ärendetyper i stor volym eller behöver mitt kunderbjudande och mina processer ständigt förändras för att vara konkurrenskraftig? Då är det en fördel att säkerställa att e-learning som utbildningsverktyg finns med i ditt underlag. Med e-learning kan outsourcingleveransen effektivt och enkelt förändras för att hela tiden matcha erbjudandet mot kund och de ärende och processer som ska hanteras.

Letar jag en partner eller en leverantör?

Hur delaktig vill/behöver man vara när funktionen är outsourcad, dvs är det en partner eller en leverantör du söker? Kommer ni att jobba tätt och dynamiskt tillsammans mot gemensamma mål eller vill du hellre kravställa initialt, och sen ha en leverantör som levererar enligt kraven utan större deltagande från dig som beställare? Svaren är som sagt unika för varje företag men det är frågorna som är viktiga att fundera över och reda ut.

Bör du som beställare sätta alla processer och rutiner själv, eller kan det finnas fördelar med att ta hjälp av leverantören?

  • Hur får leverantören/partnern den information de behöver, snabbt och lättillgängligt?
  • Hur får vi information om vad kunder tycker och tänker?
  • Hur upptäcker vi fel/brister i produkt/tjänst/logistik/betalning när vi inte längre har ”örat” direkt mot kunderna?
  • Rätt bemanning vid rätt tidpunkt är vitalt för korta svarstider och kostnadseffektivitet hos en leverantör/partner. Hur tar vi bäst fram korrekta prognoser med minimala avvikelser?
  • Hur jobbar vi strukturerat med lösningsgrad, försäljning och anti-churn?
  • Mandat rörande ersättning, kompensation och beslutsrätt?

Det är många omfattande frågor som du kanske inte grubblat på tidigare. En utgångspunkt är att saker ofta är enklare än man tror när man börjar nysta i dem.

Det är vanligt att ha känslan av att delar av det ni skall outsourca är så komplext så att det måste hanteras internt istället för att läggas hos ett annat företag. Det är dock lika vanligt att man efter en tid inser att det går minst lika bra att låta någon annan hantera det som tidigare upplevts som komplext, särskilt efter ett gemensamt arbete gällande processer och rutiner.

 

4. Se över de tekniska plattformarna och deras förutsättningar

Vilken teknik och system tillhandahålls av er och vad behöver leverantören tillhandahålla? Vilken statistik/rapporter behövs för att följa upp utvecklingen och med vilken frekvens? Vilka kompetenser eftersöker ni hos leverantören? Hur kan de komplettera er egen kompetens? Här följer några exempel på punkter som Er leverantör kan hjälpa Er med:

  • Prognostisering av ärendevolymer och kontaktmönster
  • Kommunikationsplattformar
  • Driftsäkerhet (redundans, infrastruktur och lokaliteter)
  • Utbildningsplaner och utbildningsmaterial
  • Samtalsstrategier
  • Processkartläggning
  • IT, systemintegrationer
  • Implementering av multikanalslösningar, dvs hur kan tex Chat och sociala medier komplettera Er verksamhet framöver?

Utvärdera behovet av säker hantering av informationstillgångar och personuppgifter

Digitaliseringen driver stora datamängder samtidigt som digitala bedrägerier fortsätter att öka i omfattning och komplexitet. Därför är säker informationshantering en verksamhetskritisk fråga och allt viktigare för att bygga trovärdighet i sitt varumärke.

I förberedelsen inför en outsourcing är det viktigt att analyser vilken information och på vilket sätt den ska delas med en eventuell leverantör. Är det till exempel personuppgifter eller annan känslig information behöver upphandlingsunderlaget ställa tillräckliga säkerhets- och processkrav.   

 

5. Ta fram upphandlingsunderlag

Att sammanställa ett formellt upphandlingsunderlag kan vara omfattade men nog så viktigt. Det ger olika leverantören en rättvis möjlighet att lämna anbud och det säkerställer att den framtida outsourcingsleveransen blir så bra som möjligt.

Ett tips är att använda branschens egen upphandlingsstandard, ISO 18295. Den förenklar arbetet med att strukturera underlaget och ger stöd för vedertagna KPI:er och språkbruk. ISO 18295 definierar bland annat serviceinformation som till exempel arbetsrutiner, processer, tjänsteomfång, roller och ansvar, prognoser, planering och eskalering. 

Att använda sig av outsourcing är för många verksamheter en viktig del av att bibehålla konkurrenskraften. Beslutet kan vara komplext och kräva en hel del förarbete. Men sannolikheten ökar att ni hittar den partner eller leverantör som passar just er verksamhet bäst.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.