ISO 18295-1 är en standard framtagen av SIS (Svenska Institutet för Standarder, ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017”) i samarbete med kundkontaktcenterbranschen i syfte att säkerställa ett kundkontaktcenters åtaganden mot sina uppdragsgivare och kunder. Standarden riktar sig till såväl interna kundkontaktcenter som externa (outsourcing). 

Kärnan i ISO 18295-1 är att förenkla och underlätta ömsesidiga åtaganden mellan uppdragsgivare och kundkontaktcenter för att höja kvaliteten och uppfylla kundens förväntningar. Standarden behandlar grundläggande krav och riktlinjer, framförallt för användbara KPI:er och uppdragets serviceinformation. Med serviceinformation menas till exempel arbetsrutiner, processer, tjänsteomfång, roller och ansvar, prognoser, planering och eskalering.  

ISO 18295-1 fungera som ramverk och stöd, dels under en upphandlingsfas men också vid själva kundserviceleveransen. Att under upphandling stödja sig mot ett gemensamt ramverk för att tydligt definiera till exempel, rutiner, processer, tjänsteomfång är till stor hjälp för att kundserviceleveransen sedan skall bli enligt förväntningarna. ISO 18295-1 kan vara till extra stort stöd för en uppdragsgivare som tittar på möjligheten att outsourca för första gången. Standarden kan då dels underlätta i dialogen med enskilda potentiella outsourcingpartners dels förenkla en leverantörsutvärdering.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.