En nyckel till bra kundupplevelser i kundservice är agenter med rätt kunskap. Idag, när självservice och bot-lösningar avlastar ”lätta ärenden” behöver kundserviceagenten djupare kunskap om mer komplexa ärenden. Dessutom, när kunden ser oss som en ”one-stop-shop” för information behöver vi kunna svara på allt fler typer av frågor.  

1. Utbilda frekvent

Den tyska psykologen Hermann Ebbinghaus myntade uttrycket ”the forgetting curve” där han i sin forskning visade att vi människor kommer ihåg endast 25% redan 2 dagar efter ett inlärningstillfälle. Det visa att kunskap är färskvara och som behöver underhållas.

E-learning är ett kostnadseffektivt sätt att utbilda med hög frekvens. Dessutom ger ett LMS (Learning Management System) för e-learning ett effektivt sätt att mäta, följa upp och som ger en bra överblick över olika individers aktuella kunskapsnivå. Att utbildningsdeltagaren, genom e-learning, också kan gå sin utbildning när det passar hen bäst gör det smidigt för individen och effektivt för verksamheten.  

 

2. Gör utbildning attraktiv

Många som arbetar inom tjänsteproducerande yrken, speciellt visstids- eller behovsanställda, är unga och många gånger kan det vara individens första jobb. Millennials har idag övergått till Generation Z med det gemensamma att de föredrar ”learning by doing” snarare än att först gå en utbildning och sen praktisera den genom arbetet.

Genom e-learning förenklas arbetat att göra utbildning modern. Att till exempel lägga till rörligt material, dela upp utbildning i olika moment, lägga in Quiz och andra interaktiva moment är enkla åtgärder för att utbildningen ska bli mer attraktiv. Med möjligheten att kontinuerligt mäta resultat och engagemang blir det dessutom enklare att hela tiden förbättra.   

 

3. Ge agenten realtidsstöd

Agenter som är informerade om störningar, fel och vanliga klagomål (och hur de bäst ska bemöta det) har mycket större möjlighet möta kunden med rätt kunskap och empati. När chatt-bot och självbetjäning tar bort de ”enkla” ärendena blir kundserviceagentens vardag mer komplex. Nyttja tekniken för att förbereda och i realtid informera agenten kring aktuellt ärende. Men var selektiv, för mycket information kan riskera att förvirra mer än det klargör när agenten sitter i ett skarpt samtal.       

Att kontinuerligt förbättra utbildningsprocessen har flera fördelar. Kunden får hela tiden en ledande kundupplevelse samtidigt som agenten, genom kunskap känner sig trygg i sin roll. Det ger en ökad yrkesstolthet och motverkar stress och psykosocial ohälsa.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.