Genom begrepp som CX, Customer Experience, kundupplevelse, kundresa drivs arbetet med att förstå kundbehov och leverera en upplevelse som matchar kundens förväntan. Ett par fallgropar att undvika är:

1. Fokusera på värde, tillit och varumärke framför transaktions-sälj

I alla kundresor behöver det finnas tydliga ”call-to-action” men var noga med timingen. Det kan förstås uppfattas kontra-intuitivt att inte fokusera på sälj-konverteringar. Men idag, när vi behöver bygga kundens förtroende, göra kunden till hjälte och visa att vi är experten behöver vi möta kunden med att ge värde och skapa tillit till vårt varumärke för att ens få möjligheten att konvertera. I horisonten väntar dessutom ”voice” som nästa stora ”paradigmskifte” i kundresan. När vi går från att fråga ”Siri” om vädret till att beställa produkter och tjänster blir varumärket helt utslagsgivande. Om inte kunden vet vilka vi är kommer valet göras av ”Siri”. Skillnaden i om kunden frågar efter EN produkt eller VÅR produkt blir helt utslagsgivande

En kundresa med allt mer digitala affärs-, support- och servicemodeller gör att kundens mänskliga kontakt försvinner. För att lyckas, är kundens tillit då helt avgörande. I tillit ligger alltifrån att digitalt kommunicera värde (att vara experten i kundens ögon) till att finnas där när kunden behöver och att hantera kundens information med integritet och säkerhet.   

Kunder vill köpa från varumärken som matchar deras värderingar och där de blir sedda (hjälten). Ett varumärke behöver visa att det bryr sig om kundens välbefinnande men också omvärlden (ett högre syfte, socialt och etiskt ansvar, hållbarhet etc.). För att möta kunden behövs personifierat värdeskapande content i relevanta kanaler. Undvik fällan att ”glömma” befintliga kunder, tillit och förtroende är ingen engångsinsats utan behöver kontinuerligt förtjänas.

Att bygga förtroende handlar också om att vara tillgänglig. I en digital kundresa blir kundupplevelsen mer text-/dialogbaserad och ofta under en längre tid (till exempel chatt). Det är då viktigt att göra det enkelt för kunden att byta kommunikationskanal och att svara upp på kundens förfrågan oavsett vad det handlar om. I kundens perspektiv kontaktar de ett varumärke. Oavsett om det är en nyfiken fråga kring ett content, prisuppgift, produktinformation, serviceärenden, klagomål eller feedback kommunicerar kunden med ett varumärke där förväntan om snabb och relevant återkoppling är densamma oavsett ärende (vår egen organisationsstruktur är helt orelevant för kunden). Se till att dina kanaler kan hantera alla typer av ärenden och ge möjligheten till självservice. Tänk på betydelsen av ett bra första intryck och ”Time to value”, kunden har helt enkelt inte tålamod att vänta på att vi levererar.

En hygienfaktor i att bygga kundens tillit till varumärket är att säkert hantera kundens personuppgifter och information. Digitaliseringen, nätbedrägerier, GDPR och uppmärksammande fall med läckta personuppgifter har gjort att kunden idag ställer höga förväntningar på integritet. För att säkerställa det interna informationssäkerhetsarbetet finns bra stöd i ISO 27001. I dialogen med kunden; var tydlig, transparent och gör eID legitimering där det är lämpligt. Det är ett tydligt statement om att integritet är viktigt och som förbättrar både säkerhetsarbetet och kundupplevelsen.

 

2. Prioritera och gör färre saker bättre

Antalet verktyg, tekniker och arbetssätt för att hitta, underhålla, sälja, leverera, supportera kunden växer stadigt. Beroende på marknad, erbjudande och kapacitet blir en viktig del i CX-arbetet därför att våga välja bort, fokusera och göra färre saker bättre.

Att finnas med överallt, i alla media-former och kanaler är kostsamt och många gånger på bekostnad av den enskilda kvaliteten och i förlängningen varumärket. En prioritering behöver förstås göras utifrån kundbehov och vart kundens uppmärksamhet finns. Exempel på ställningstaganden kan vara:

Ska vi pusha uppdateringar och nyheter enskilt eller göra större regelbundna ”release-event”? Ska vi producera rörlig eller skriftlig kommunikation? I vilka kanaler ska vi finnas?

Andra faktorer som påverkar fokus och CX-arbetet kan vara att renodla sortimentet/funktionalitet, förenkla on-boarding och förenkla prissättning. Genom att fokusera och göra aktiva prioriteringar ökar också möjligheten att identifiera gamla rutiner och vanor som inte längre är relevanta för kunden eller oss själva.

 

3. Se bortanför data

I dagens kundresor behöver vi vara mindre transaktionsfokuserad och mer konsultativa. R:et i CRM blir allt mer centralt där in-bound marknadsföring och ett aktivt personifierat leadsunderhåll kräver att vi har rätt data.

Att förstå kundens behov är kärnan i att bygga en bra kundupplevelse. I arbetet att förstå behovet är det viktigt att inte bara förlita sig på analysmodeller och automatiskt genererad data utan att faktiskt också prata med och lyssna på kunden. Kvalitativa data är lika viktig som kvantitativ, och att ha en öppen dialog direkt med kunden kommer i slutändan att leda till bättre kvalitet. Att kombinera datadriven analys med det fysiska samtalet minska också effekten av fallgropen; att mäta på data som är enklast att mäta och/eller statistiskt mest tillförlitligt. Men, det innebär inte att det är det mest relevanta. Kort sagt, data är bara meningsfullt om vi ser kunden bakom.  

En enkel förtroendeingivande kundresa med ett starkt varumärke är och blir allt tydligare konkurrensmedel. Kundbehov och beteende styr arbetet som behöver vara kärnan i vår produkt- och affärsutveckling.  

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.