De allra flesta använder idag chatt. Oavsett om chatten implementerats som ett verktyg för att öka tillgängligheten i kundservice och support eller för att hjälpa kunder med produktkunskap och försäljningsfrågor finns ett par grundläggande tips.  

 

1. Se till att göra chatten synlig – visa att du gärna pratar med kunden

Att erbjuda chatt till sina kunder är ett vägval, att aktivt finnas tillgänglig och hjälpa kunderna. Då är det viktigt att chatten också tydligt bjuder in till kommunikation. Använd färger som ger uppmärksamhet och lägg till ett trevligt välkomstmeddelande.

2. Var transparent med chattbot

Om du väljer att använda en chattbot för hela eller delar av din chatt så var tydlig med att det är just en chattbot. Förväntningarna (förutfattade eller inte) på en chatt varierar mellan olika kundgrupper och marknader och för att undvika eventuella besvikelser/irritation – var proaktiv.

3. Gör chatten synlig på alla sidor – visa att du menar allvar

Genom att göra din chatt tillgänglig på alla sidor stärker du kundens upplevelse av tillgänglighet oavsett vilket ärende kunden har. För att ytterligare stärka tillgängligheten, utnyttja möjligheten att lägga en chatt-länk i e-post signaturer, nyhetsbrevs-utskick eller i inlägg på sociala media.  

4. Ha rätt kunskap med anpassat språk och tonläge

Se till att bygga tillräcklig kunskap så att alla typer av ärenden kan besvaras, från detaljerade produktfrågor till faktura och leverans. Kundens förväntan på chatt är tillgänglighet i realtid och om kunden inte får svar på sin fråga, här-och-nu, finns stor risk för besvikelse.

En utmaning men chatt (som i all skriftlig kommunikation) är att möta kunden med rätt språk och tonläge. Målet är att möta kunden med kundens eget språk och tonläge. Är du osäker var hellre mer formell än avslappnad.

En del i språk och tonläge är att undvika att eventuell intern jargong och terminologi används externt. Till exempel kan det i chatt om en produkts tekniska data finnas interna förkortningar, produktnamn och förklaringar som är så självklara internt att de av misstag också används i kommunikation med kund.  

5. Bry dig om kunden – visa empati

Undvik frestelsen att vara för effektiv. Kvalitet framför kvantitet, ingen vill kommunicera med någon som är ofokuserad och frånvarande vare sig digitalt eller i verkliga livet. 

I den mån det är möjligt, var proaktiv, ställ frågor så att kunden känner sig sedd och uppmärksammad.

Sist men inte minst, var artig. Använd fingertoppskänsla, många av oss uppskattar till exempel ett ”Hur har din dag varit?” eller ”Ha en bra dag” även om det kommer från någon okänd.

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?

Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.