Smarteyes

Kundeservice for Smarteyes

Smarteyes er en av Sveriges raskest voksende optikerkjeder. Fra starten i 2007 har de vokst fra 0 til 60 butikker og er representert fra Malmö i Sør-Sverige til Boden i nord. Dessuten har de åpnet ni butikker i Tyskland og like mange i Danmark. Og ekspansjonen fortsetter.

Avlaste butikkpersonalet når det er mye å gjøre

Til å begynne med besvarte Smarteyes’ butikkpersonale anropene ute i butikken sammen med noen medarbeidere som jobbet med kundeservice sentralt i Göteborg. Siden man i butikkene måtte konsentrere seg både om fysiske kunder og innkommende anrop, samtidig som de fleste ringte i løpet av et kort tidsintervall på dagen, hadde man ikke bare problemer med å besvare alle anropene, men også å besvare dem raskt nok. Andelen besvarte anrop lå da på 66 % med en snittverdi på drøyt to minutter.

Nøyaktige volumprognoser og fleksibel bemanning

Kundeserviceavdelingen i Göteborg ble erstattet av samarbeidet med H1, og takket være H1s erfaring med å levere kundeservice til flere oppdragsgivere med samme personale, oppnår man nå stordriftsfordeler som gjør det mulig å håndtere toppene, variasjoner i volumet og Smarteyes’ videre ekspansjon på en god måte. Dette, sammen med det at vår WFM-avdeling utarbeider prognoser for pågangen ned på halvtimesnivå, og for bemanningen av serviceagenter, gjør at man til enhver tid har tilgang til nok agenter som kan håndtere bookinger, spørsmål om sortiment, priser, åpningstider med mer.

Riktig bemanning og bedre service

Nå besvares 95 % av anropene, og ventetiden er halvert. Dessuten får butikkpersonalet mer tid til å hjelpe de kundene som besøker butikken.

 

Les mer om Kundeservice