Kunnskapsbank

Velkommen til H1s kunnskapsbank. På denne siden vil vi i H1 bygge opp en kunnskapsbank for deg som vil lære mer og få med deg nyttige tips om alt fra kundeservice og beste praksis til prognostisering og hvordan du kan få en mer effektiv kundeservice.

Fem handfasta råd för dig som försäkringsförmedlare

Så maximerar du kundupplevelsen när du tar hjälp av en outsourcingpartner för kundservice och försäljning

Öka kundnöjdheten och effektivisera genom outsourcing av din kundservice, verkstadsbokning och back-office

Digitaliseringen driver på en allt snabbare förändringstakt i konsumenters beteende och förväntningar. Inom fordonshandel och verkstad avspeglas det i trender som att antalet kundkontakter utanför kontorstid stadigt ökar, att många kunder idag gärna chattar där möjligheten att enkelt dela ett mobilfoto på till exempel en skada förenklar en reklamation eller en verkstadsbokning.

Ökad verksamhetsnytta och effektivare administration – så bygger du ett ledningssystem för kundservice

Att implementera, förvalta och vidareutveckla ett ledningssystem handlar ytterst om hållbart företagandet, att genom ständiga förbättringar kontinuerligt utveckla medarbetare, arbetsprocesser och kundrelationer.

Tre handfasta råd – så undviker du att kunskapsbrist orsakar missnöjda kunder

En nyckel till bra kundupplevelser i kundservice är agenter med rätt kunskap. Idag, när självservice och bot-lösningar avlastar ”lätta ärenden” behöver kundserviceagenten djupare kunskap om mer komplexa ärenden.

Tre vanliga fallgropar i CX arbete – så undviker du dem

Genom begrepp som CX, Customer Experience, kundupplevelse, kundresa drivs arbetet med att förstå kundbehov och leverera en upplevelse som matchar kundens förväntan. Ett par fallgropar att undvika är: 

Fem handfasta råd – så undviker du att hantering av data påverkar varumärket negativt

Digitaliseringen ställer krav på informationssäkerhet, dels för att skydda sig från intrång dels också för att säkert hanterar kundernas information, data och personuppgifter.

Börja med Operativ data – så kommer du igång med ditt CX-arbete

För att hänga med i förändringstakten och en framtid där varumärke och kundupplevelsen blir avgörande är CX (Customer Experience) ett fokus för de flesta. Många större verksamheter, framförallt inom B2C har etablerade processer, kompetens och verktyg för att driva CX. Men, för många mindre verksamheter kan ett strukturerat CX-arbete vara något man står inför. 

Från reaktivt till proaktivt – så sänker du kostnaden i din kundservice

Dagens konsumenter vill bli informerade om nästan allt och lite till. Att proaktivt skapa flöden för att ge relevant information vid rätt tid till dina kunder ger stora möjligheter till kostnadsbesparingar. Detta gör samtidigt att dina kunder känner sig sedda och värdefulla. Viktiga faktorer som bygger förtroende för ert varumärke.

Två till fyra år är vår riskzon – tre tips för att behålla erfarna medarbetare

Att anställda trivs olika bra beroende på hur länge de har jobbat är naturligt. Engagemang och energi är ofta högt i början men kan vara svårt att behålla över tid. Samtidigt är det viktigt att erfarna medarbetare trivs, för individens glädje och trivsel, den gemensamma produktiviteten och ytterst att de inte ska välja att gå vidare.   

Tre tips – så ger du nyanställda en bra start

Alla har vi varit ny på jobbet någon gång och upplevt betydelsen av att får en bra start! För många inom kundservice kan det dessutom vara första jobbet så att ge medarbetare en bra introduktion är grunden för trivsel, produktivitet och medarbetarvarumärket.

Tre tips för en effektiv kundservice inom prenumerationshantering

Media, tidningsbranschen och prenumerationshantering är som många andra branscher i en stor omställning. Det påverkar också kundservice och för att finnas i framkant vill vi tipsa om...

Sju ledarskapstips som vinner framtidens affärer

Med fokuserade, motiverade och engagerade medarbetare vinner vi framtidens affärer. Som ledare har vi ett avgörande ansvar att bygga energi, glädje, personligt och kollektivt ansvar. I grunden handlar det om att möta våra grundläggande mänskliga behov i ett professionellt perspektiv. Vilka är då nycklarna?

Sju tips - så undviker du att dina medarbetare blir oengagerade

Grunden till konkurrenskraft och ett bra medarbetarvarumärke är engagerade medarbetare. Här samlar vi tips som håller engagemanget uppe.

Fem tips – så vinner du framtidens affärer genom medarbetarvarumärket

Den tekniska utvecklingen i all ära, men framtidens vinnare är de som kan få medarbetare att må bra, prestera på topp och våga utmana status Q. Den numera väl-citerade Gallup-undersökningen som visar att endast 16% av svenskarna är engagerade i sina arbeten talar sitt tydliga språk, det finns en enorm potential i att jobba med medarbetarvarumärket.

Undvik att tappa kunder i chatten - 5 tips för en effektivare chatt

De allra flesta använder idag chatt. Oavsett om chatten implementerats som ett verktyg för att öka tillgängligheten i kundservice och support eller för att hjälpa kunder med produktkunskap och försäljningsfrågor finns ett par grundläggande tips.  

Tre tips – så hanterar du förväntningar på hemarbete

Med respekt för Covid-19 är kundserviceagenter i hemarbete nu en del av vardagen. Samtidigt är 40% av H1:s uppdrag klassade som samhällsviktig verksamhet. Det innebär att många av våra medarbetare behöver utföra sitt arbete på plats i våra lokaler och i vissa fall i separata säkerhetsklassade lokaler med eget passersystem.

Rörliga kostnader genom outsourcing - så upphandlar du ett Contact Center

Att outsourca delar av sin verksamhet är unikt för varje enskilt företag. Men oavsett förutsättning och målbild innebär en outsourcing tre grundläggande fördelar; kostnadsbesparing, att kostnaden är rörlig och att större fokus kan läggas på den egna kärnverksamheten.

Medarbetarvarumärke i ett Contact Center

Att arbeta med medarbetarvarumärke innebär många olika aktivitet på olika nivåer i en verksamhet. Men, när allt kommer omkring är kärnan i arbetet att skapa engagemang och medarbetarnöjdhet. Ett arbete som går bortom traditionella trivselaktiviteter som AW:s, friskvårdsbidrag och fika på jobbet.

Uppdragsgivarens perspektiv ger ovärderlig erfarenhet

Resultatet från många års aktivt arbete i MiCC Enterprise användarförening (före detta Solidus eCare)...

Fem tips - så optimerar du din Svarsservice

Att alltid finnas tillgänglig för företagets kunder och samtidigt avlasta och effektivisera för medarbetare är grunden i en outsourcad Svarsservice-tjänst. Med innehåll som utkoppling, meddelande, frånvarobesked, mobil hänvisning, nattsvar och extra anknytning finns då redan etablerade arbetsprocesser, mellan uppdragsgivare och leverantör, som kan användas för ytterligare kostnadseffektivisering genom att optimera Svarserviceleveransens innehåll.   

Att skydda kundens viktigaste tillgång - informationssäkerhetsarbete i en kundservice

I takt med digitaliseringen blir frågor kring informationssäkerhet allt viktigare, dels att skydda sig från intrång dels också att säkert hanterar egna informationstillgångar.

Tre tips för effektivare NOC - så har GDPR och ISO 27001 förändrat outsourcing av NOC-tjänster

NOC är en drifts- och övervakningsfunktion för mobil-, bredband- och stadsnät. NOC fungerar som ett nav i en driftsorganisation med huvuduppgiften att 24/7/365 övervaka nätet, analysera incidenter och eskalera till rätt instans för felavhjälpning. Kopplat till driftövervakning ingår ofta också ansvar för driftinformationsflödet mot berörda intressenter.

Fem tips – För effektivare skydd mot ransomware

Digitala bedrägerier, ID-kapning och digital kidnappning, s.k. ransomware ökar i omfattning och blir allt mer målinriktad. Genom ett kontinuerligt arbete med informationssäkerhet upprätthålls ett grundskydd som försvårar möjligheten till intrång. Här är fem praktiska tips för bättre skydd mot digital kidnappning.

Har vi tappat förmågan att känna empati för kunden?

CX/UX, outside-in perspektiv, kundcentrering och kundfokus är högt prioriterat hos många verksamheter – helt naturligt då morgondagens konkurrensmedel blir kundupplevelsen. Men, vad ligger egentligen i kundupplevelsen? Hur är känslor och mänskliga behov kopplade till upplevelsen och är det skillnad på vad vi faktiskt upplever här-och-nu och det som vi senare minns från en kundupplevelse

Dra nytta av information i kundservice för affärsutveckling och kostnadsbesparingar

Vill du använda den information som finns i kundservice för att göra kostnadsbesparing och förbättra tjänste- och produktutveckling. Ett första steg är att analysera nu-läge och ta fram bra beslutsunderlag.  

Ärendeklassificering – ett första steg mot en chatbot

Den kontinuerliga utvecklingen kring Machine Learning (ML) och Artificiell Intelligens (AI) skapar innovativa sätt att effektivisera kundservice.

Tre nycklar - så bygger du en optimal kundservice för e-mobility

De senaste årens kraftiga tillväxt inom E-Mobility har drivit behovet av att tillhandahålla infrastruktur och ladd-möjligheter vilket i sin tur skapat kundservicebehov i olika led. För att tillgodose konsumentens förväntningar på kundbemötande och service finns det tre grundläggande fokusområden att utvärdera.

Tre tips vid outsourcing av kundservice för eID & PKI-tjänster

PKI, Public Key Infrastructure, kan liknas vid ett system eller en infrastruktur för att knyta ihop digitala identiteter med verkliga. Inom PKI finns en mängd förlitande- och säkerhetstjänster ofta knutet till olika eID-lösningar.

Effektivisera utgivning-, spärr- och spärrkontrollhantering av elektroniska certifikat

För att säkert och tryggt kommunicera elektroniskt finns PKI, Public Key Infrastructure. PKI kan liknas vid ett system eller en infrastruktur för digitala identiteter. Grunden i PKI är elektroniska certifikat som används för identifiering, signering och kryptering. För att garantera säkerhet och integritet i hantering av elektroniska certifikat finns givna processer och säkerhetsrutiner för utgivning, spärr och spärrkontroll.

Varför är ett strukturerat informationssäkerhetsarbete viktigt i en kundservice?

En kundservice hanterar stora mängder personuppgifter och information i den dagliga produktionen. I takt med digitaliseringen och rådande samhällstrender har fokus på personlig integritet ökat, något som får direkta konsekvenser också för en kundservice.

Vad kan en tjänsteproducerande verksamhet göra för att minska klimatavtrycket?

Alla verksamheter, oavsett typ och utgångsläge, kan vara med att bidra till ett minskat klimatavtryck. Ett bra sätt för att få koll på sina miljöpåverkande faktorer och strukturerar sitt miljöarbete är att införa ISO 14001 certifiering. 

Hur kan ett Contact Center hantera jouren för en trafikledning?

För att trafikflödet ska fungera är det många uppgifter som behöver lösas oavsett tid på dygnet. Grunden i ett Contact Center är att kostnadseffektivt leverera tillgänglighet 24/7 året runt.

Effektivisera genom att outsourca kundservice, verkstadsbokning och back-office i fordon-och verkstadsbranschen

Digitaliseringen och samhällsförändringar driver på en allt snabbare förändringstakt i konsumenters beteende och förväntningar. Till exempel förändras förväntningar på öppettider och med digitaliseringen utvecklas hela tiden nya möjligheter att kommunicera med kunder...

Effektiv hantering av overflow

En vanlig situation för ett Contact Center är att uppdragsgivaren väljer att outsourca en del av sin verksamhet för att på så sätt komplettera den befintliga interna kundservicen. Det kan till exempel vara för att komplettera med fler språk, bemanna på obekväma tider eller att ansvara för s.k. overflow. Overflow är ett brett begrepp men som i grunden handlar om att hantera toppar i bemanningsbehovet.

Så förbättrar ISO 18295-1 upphandling och leverans av kundservice

ISO 18295-1 är en standard framtagen av SIS (Svenska Institutet för Standarder, ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017”) i samarbete med kundkontaktcenterbranschen i syfte att säkerställa ett kundkontaktcenters åtaganden mot sina uppdragsgivare och kunder. Standarden riktar sig till såväl interna kundkontaktcenter som externa (outsourcing). 

Förbättra din kundservice med hjälp av ett ledningssystem

Vilka mål ska uppnås, på vilket sätt ska det göras och vem ansvarar för vad? Det är exempel på frågor som snabbt kan driva betydande kostnader om de inte hanteras strukturerat. Med ett ledningssystem skapas struktur för såväl arbetssätt som beslutsvägar, något som är en grund för att arbeta effektivt.

Höja kvaliteten, förbättra flexibiliteten och samtidigt sänka kostnader - att använda E-learning i samarbetet med din outsourcingpartner

Grunden till en bra kundupplevelse är kundserviceagenter med rätt kompetens. För att ge rätt kundbemötande behövs teoretisk kompetens kring det specifika ärendet men också kompetens kring mjuka frågor som servicegrad och kundbemötande.

Rätt kundbemötande med rätt kompetens - Kunskapsöverföring inom kundservice

En förutsättningar för en bra kundupplevelse är agenter med rätt utbildning. För att ge rätt kundbemötande behövs teoretisk kompetens om ärendehantering och kompetens kring mjuka frågor som servicegrad och kundbemötande.

Ny NKI-undersökning: 92% kan rekommendera oss till andra!

Varje år genomför vi en NKI-undersökning bland våra Svarsservicekunder för att ta reda på hur våra kunder uppfattar oss och vår tjänst Svarsservice. Vi ställde den här frågan: Skulle du kunna rekommendera H1:s Svarsservice som tjänst till någon nära eller till bekanta?

Arbetsrutiner inom kundtjänst för att möta GDPR

Några månader med GDPR – vilka är våra erfarenheter så här långt? Med utgångspunkt i den betydande mängd personuppgifter som hanteras i en kundtjänst varje dag har värdet och behovet av väl utarbetade och kommunicerade arbetsrutiner visat sig vara avgörande.

Fler GDPR-tips för din kundtjänst

Att GDPR får långsiktiga konsekvenser för en kundtjänst har nog inte undgått någon. I detta inlägg fortsätter vi berätta om våra erfarenheter. Vi fokusera på långsiktigheten nu när GDPR går över till förvaltning.

GDPR-tips för din kundtjänst

Att GDPR-säkra kundtjänst är ett resurskrävande och komplicerat arbete. För oss på H1 har det varit en nyttig process och vi ser med tillförsikt fram emot förvaltning av GDPR.

Outsourca kundtjänst - så upphandlar du contact center

Att outsourca kundtjänsten eller kundsupporten kan vara ett stort beslut för många företag. Många frågor om hur man upphandlar contact center lösningar dyker upp och sätta upp riktlinjerna för upphandlingen kan vara ett omfattande arbete då det är mycket man behöver reflektera över och tänka på. 

När bör jag outsourca support eller kundtjänstverksamhet?

För att gå rakt på sak så finns det managementmässiga teorier om grunden till övervägande om outsourcing. Enligt boken ”Management, begrepp och modeller” av Bengt Karlöf och Fredrik Helin Lövingsson, kan dessa överväganden delas upp i fyra kategorier.

Kan självbetjäning på webben tillsammans med chat skapa nöjdare kunder?

Mer än någonsin tävlar företag om att erbjuda den bästa kundserviceupplevelsen. Med tanken på att det är ett brett område så är det många faktorer som måste samspela för att skapa en bra totalupplevelse. Vi tänkte i en serie inlägg belysa några av de starkaste trender som vi ser just nu.

10 tips vid outsourcing eller egen etablering i Estland, Baltikum

Vi på H1 har parallellt med våra Svenska och Norska verksamheter, bedrivit outsourcad contact center verksamhet för våra Nordiska kunder ifrån Tallinn, Estland  sedan 2010. Under åren som gått har vi lärt oss massor om både fördelar och fallgropar i Estland.

Mätning och uppföljning inom Kundservice

En av de saker vi på H1 kan riktigt bra är kundservice och för att hela tiden bli bättre lägger vi mycket tid på mätning och uppföljning.

Att mäta kundlojalitet – hur du hanterar resultatet

Att sätta mål, mäta och analysera är viktigt, men du bör även ta hand om resultatet, för att kunna vidta rätt åtgärder i kundprocessen.

Att mäta kundlojalitet - så går det till

Att jobba med kundlojalitet är en viktig del för att hålla en stadig nivå på försäljningen, men också för att kunna höja dessa nivåer. Idag kännetecknas marknaden av hård konkurrens, vilket gör det viktigt för företag och därmed också kundservice att behålla sina befintliga kunder.

Callcenter och företagskulturens betydelse för resultat och prestationer

Företagskulturen blir allt viktigare och viktigare inte bara för callcenters. Det handlar om företagets kärnvärden. Företagskulturen beskrivs ofta som symboler, ritualer mm, dvs det ska utgöra ett ramverk för hur individen ska bete sig i organisationen.

5 tips – öka merförsäljningen i kundtjänst

Det finns en mängd olika sätt som en kundtjänstavdelning kan arbeta med merförsäljning och korsförsäljning utan att kunder känner att de blir påtvingade erbjudanden.

5 tips för en framgångsrik kundtjänst

Hur kunder upplever relationen med ett företag eller sin leverantör får allt större betydelse för kundnöjdheten enligt många undersökningar. Under åren har vi lärt oss massor om kundservice och hur en väl fungerande kundtjänstavdelning bör arbeta. Här kommer våra bästa tips för en framgångsrikare kundtjänst. 

Effektivisera din kundtjänst och undvik över- och underbemanning

Vi inleder på temat prognostisering och bemanningsplanering som är en viktig hörnsten att ha full koll på för alla kundtjänst- och supportavdelningar.