Kvalitetssikrede leveranser

For å sikre at leveringene oppfyller oppdragsgivernes forventninger, har H1 implementert og blitt sertifisert for flere ISO-standarder:

ISO 18295 – Kundekontaktsentrenes bransjestandard for å sikre enighet om KPI-er og serviceinformasjon
ISO 9001/14001 – Sertifiserte ledelsessystemer for kvalitet og miljø som sikrer løpende forbedringer, målstyring og langsiktig kvalitetsarbeid
ISO 27001 – En europeisk standard for ledelsessystemer og spørsmål om informasjonssikkerhet som sikrer trygg håndtering av oppdragsgivernes informasjonsressurser og god vurdering og behandling av informasjonssikkerhetsrisikoer

Kvalitetssikrede arbeidsprosesser sammen med våre ansatte og Happy-filosofien danner grunnlaget for vår levering.

ISO 18295-1

Et trygt introduksjonsprogram for vellykkede resultater

Nøkkelen til vellykket outsourcing starter med en god oppstartsprosess. Med utgangspunkt i ISO 18295-1 jobber H1 etter en standardisert kvalitetssikret prosess. Det gjør vi for å sikre at riktig teknikk, arbeidsprosess, opplæring av agenter, bemanningsprognoser og statistiske tilbakemeldinger er tilgjengelige fra dag én.

ISO 18295-1 kort fortalt

Kvalitetssikret oppstartsprosess
Verktøy for grundig analyse av oppdragets natur
Kort og smidig arbeidsprosess
God orden og oversikt i arbeidsflyter, utførelser og rapporter

Les mer om ISO 18295-1

Hva er ISO 18295-1

ISO 18295-1 er en standard for arbeidet med å oppfylle et kundekontaktsenters forpliktelser overfor oppdragsgivere og kunder. Standarden er utarbeidet i samarbeid med bransjen med sikte på å definere standardiserte og proaktive arbeidsprosesser og KPI-er for å øke bransjens servicekvalitet. Den bidrar til å klargjøre forventningene til oppdragsgivere og ansatte, muliggjøre resultatstyring og sørge for fornøyde oppdragsgivere og kunder.

ISO 18295-1 omhandler krav og retningslinjer for hovedprosessene ved et kundekontaktsenter: kunderelasjoner, lederskap, personale, virksomhetsprosesser, infrastruktur og relasjonen til oppdragsgiveren.

Anvendelsen av ISO 18295-1 gir H1s oppdragsgivere anledning til å definere og dokumentere H1s utførelse av oppdraget på en enkel og strukturert måte. Det gjelder fremfor alt retningslinjer for egnede KPI-er og serviceinformasjon om oppdraget. For eksempel arbeidsrutiner, prosesser, tjenesteomfang, roller og ansvarsområder, prognoser, planlegging og eskalering.

ISO 27001

Sikker håndtering av informasjonsressurser

Det er grunnleggende for alle H1s leveranser å sikre en trygg håndtering av oppdragsgivernes og deres kunders informasjonsressurser. For å oppnå dette jobber H1 i samsvar med ISO 27001, en standard for ledelsessystemer for informasjonssikkerhet. Det innebærer et løpende arbeid med administrativ og teknisk sikkerhet. Grunnsteinene er tilgjengelighet, korrekthet og at all informasjon er konfidensiell.

Sertifisering for ISO 27001, kort fortalt

Sikker håndtering av oppdragsgivernes informasjonsressurser
Sikker håndtering av kundenes personopplysninger
Kvalitetsgaranti via tredjeparts sertifisering
Løpende arbeid med administrativ og teknisk sikkerhet

Les mer om ISO 27001

Hva er ISO 27001?

SS-ISO/IEC 27001:2017 er en europeisk standard for ledelsessystemer for informasjonssikkerhet (LIS). Standarden spesifiserer kravene til etablering, introduksjon, vedlikehold og kontinuerlig forbedring av et ledelsessystem.

Standarden inneholder også krav til vurdering og behandling av informasjonssikkerhetsrisikoer. Videre kan den brukes til å vurdere organisasjonens evne til å oppfylle krav til informasjonssikkerheten, både internt og eksternt.

H1s praktiske anvendelse av 27001 består i å sikre at virksomhetens informasjon er:

Konfidensiell – At informasjonen ikke gjøres tilgjengelig eller formidles til uvedkommende
Tilgjengelig – At informasjonen skal kunne brukes til forventet omfang og innenfor ønsket tid
Riktig – At informasjonen er korrekt, aktuell og fullstendig

Anvendelsen tar utgangspunkt i et løpende arbeid med administrativ og teknisk sikkerhet. Administrativ sikkerhet består av formell og uformell sikkerhet, der den formelle sikkerheten gjelder problemer som kryptering, autentisering og «skallbeskyttelse». Uformell sikkerhet handler om bevissthet, sikkerhetskultur og politikk/retningslinjer.

Implementering av ISO 27001 og sertifisering fra en uavhengig part sikrer at H1 jobber systematisk og kontinuerlig for å beskytte oppdragsgivernes informasjonsressurser i eksisterende oppdrag.

Standardenes krav til løpende forbedringer betyr at H1 også sett fra et informasjonssikkerhetsperspektiv er godt rustet for fremtidige endringer innen teknologi og kommunikasjonskanaler.
Vil du vite mer om H1s bruk av informasjonssikkerhet?