5 tips – öka merförsäljningen i kundtjänst

Det finns en mängd olika sätt som en kundtjänstavdelning kan arbeta med merförsäljning och korsförsäljning utan att kunder känner att de blir påtvingade erbjudanden.

 

Merförsäljning handlar i första hand inte om att sälja i ordets bemärkelse utan ofta handlar det bara om att presentera ett erbjudande på ett bra sätt med rätt timing. Det är viktigt att förstå och kommunicera till sina medarbetare att försäljning faktiskt kan förstärka den upplevda kundservicen om den görs på rätt sätt. Detta är nytt perspektiv att betrakta sin kundtjänstavdelning, dvs att styra kundtjänsten från en kostnaddrivare till ett intäktsdrivare.

Men låt oss ta ett verkligt exempel från vår egen verksamhet. Av olika anledningar kan vi inte nämna kundens namn eller branschtillhörighet.

Företaget i exemplet planerade en riksomfattande reklamkampanj som skulle gå i flera kanaler som TV, radio, tidningar och en förväntning på resultatet var att reklamen skulle driva en klart större inkommande samtalsvolym till kundtjänst under kampanjperioden.

WFM (Work force management avdelning) tog fram en prognos och behovsplanerade utifrån erfarenheter från liknande kampanjer. Dessutom bemannades uppdraget med medarbetare med vassa säljegenskaper.

För att säkra en hög kvalitet och bästa möjliga effekt av kampanjen så skapades separata köer med IVR-menyer och callbackfunktionalitet utöver den befintliga tekniklösningen som kunden redan hade. Dessutom kompletterades kundens CRM-verktyg med ytterligare mätmoduler för att kunna mäta allt ifrån samtalsstatistik till individuell orderstatistik per dag.

Resultatet av kampanjen blev att antal ordrar per samtal ökade med 67 %. Största volymer och därmed antal ordrar visade det sig vara under helgerna med de största topparna på söndagskvällarna. Här kunde vi se ett tydligt samband mellan ökningen av inkommande samtal och TV-reklamen medan det inte gick att se motsvarande samband med radioreklamen.

Vill du få fler tips och lösningar direkt i din e-post?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

 

Här är fem tips för att öka merförsäljning på inkommande samtal till kundtjänst.

 

1. Avdramatisera försäljning i kundtjänst:

Försäljning är att ge god service och ett bra erbjudande.
Många brinner för god service men känner sig obekväma att sälja, då man inte vill ”pracka” på kunder olika erbjudanden. Ofta handlar det bara om att presentera ett erbjudande på ett bra sätt och med rätt timing. Så ta upp till diskussion om det är god service att undanhålla kunderna ett bra erbjudande?

2. Utbilda i försäljning redan från början:

Var tydlig med att försäljning ingår i servicearbetet, det är inget man gör utöver det ordinarie arbetet. Lägger du in säljmomentet redan från början i utbildningen och en kravställning blir det en naturlig del av kontakten på samma sätt som ett bra bemötande och en korrekt lösning. Om du hanterar försäljning som en separat del finns risk att vissa medarbetare väljer bort den för att det känns svårt, att det upplevs som ett alternativ eller något man gör utöver sina ordinarie arbetsuppgifter. Bra bemötande, Korrekt information och Försäljning är smör och bröd. Inte smör, bröd och marmelad.

3. Rekrytera personal med driv och säljande personlighet:

Inte endast med god servicekänsla.
Personer som är driftiga, framåtsträvande och resultatinriktade kommer enklare att ta till sig föregående punkter. De kommer oftare med idéer och tar initiativ till förbättringar.

4. Mät och följ upp individuella mål och resultat regelbundet:

Du behöver berömma och hjälpa exakt där det behövs. Att gå brett med feedback tenderar att ge lägre effekt då man hellre tar beröm eller kritik personligt. Regelbundenhet bidrar till jämnare resultat och ett kontinuerligt fokus.

5. Krydda med både team- och individuella tävlingar emellanåt:


Har man ett resultat- och tävlingsinriktat team kan man höja både resultat och stämningen genom att anordna tävlingar i olika former. Du bör dock inte använda dig av detta verktyg för ofta så att det blir slentrian, då tappar det i effekt. Det behöver heller inte vara exklusiva priser, ibland räcker det med äran att vinna.

Mona Rydén / Operativ Chef

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.