Vad är ISO 18295-1

ISO 18295-1 är en standard med syftet att säkerställa ett kundkontaktcenters åtaganden mot sina uppdragsgivare och kunder. Standarden är framtagen i samarbete med branschen med målsättning att definiera standardiserade och proaktiva arbetsprocesser samt KPI:er för att höja branschens servicekvalitet. Den bidrar till att tydliggöra förväntningar för uppdragsgivare och anställda, möjliggöra resultatstyrning och främja nöjda uppdragsgivare och kunder.

ISO 18295-1 behandlar krav och riktlinjer för huvudprocesser i ett kundkontaktcenter; kundrelationer, ledarskapet, personal, verksamhetsprocesser, infrastruktur samt relationen till uppdragsgivaren.

Tillämpningen av ISO 18295-1 ger H1:s uppdragsgivare möjligheten att på ett enkelt, strukturerat sätt definiera och dokumentera H1: åtagande i uppdraget. Det gäller framförallt riktlinjer för tillämpliga KPI:er och serviceinformation i uppdraget. Exempelvis arbetsrutiner, processer, tjänsteomfång, roller och ansvar, prognoser, planering och eskalering.  

Vad är ISO 9001

ISO 9001 är en internationellt erkänd ledningssystemstandard för kvalitetsarbete. ISO 9001 anger tydliga riktlinjer och krav för ett kvalitetsledningssystem och hur detta bidrar till förmågan att leverera tjänster som klarar kundernas krav. Standarden lägger fokus på ständiga förbättring och kundtillfredsställelse.

H1:s praktiska tillämpning av ISO 9001 formaliserar och effektiviserar arbetet att ständigt utveckla verksamheten. Genom verksamhetsledningssystemet förenklas organisationens medvetande, delaktighet och arbetsprocesser. Tillämpningen innefattar ett riskbaserat förhållningsätt för att hantera krav, behov och förväntningar från uppdragsgivare i syfte att leverera en kvalitetstjänst med bästa möjliga kundnöjdhet/Happy Customer^©.

Vad är ISO 14001

ISO 14001 är en internationellt accepterad standard för miljöledningssystem. Grunden i 14001 är 55 skall-krav som kan ses som komponenter för ett miljöledningssystem. ISO 14001 innehåller därmed ingen specifik miljöprestanda att uppnå utan bygger på ständiga förbättringar inom verksamheten.

I enlighet med ISO 14001 har H1 identifierat olika miljöpåverkande faktorer där koldioxidutsläpp, genererad av resor och transporter, visat sig ha störst påverkan. H1 jobbar därför strukturerat och långsiktigt med att optimera transporter och tjänsteresor, både med avseende på planering och val av transportsätt. Vårt arbete sträcker sig utanför vår egen organisation. När vi planerar aktiviteter försöker vi effektivisera och planera även för våra kunders och externa intressenters resor.

Det kontinuerliga arbetet med ISO 14001 är vårt sätt att säkerställa att H1 tar ansvar för en Hållbar framtid, något som vi också gärna ser att våra uppdragsgivare är en del av.

Den praktiska tillämpningen av ISO 14001 är också en del av H1:s ställningstagande om Hållbart Företagande där även Hållbara Affärer och Hållbara Människor ingår.

Läs mer om Hållbart företagande

Vad är ISO 27001

Standard SS-ISO/IEC 27001:2017 är en Europastandard för Ledningssystem för Informationssäkerhet (LIS). Standarden specificerar kraven för upprättande, införande, underhåll och ständiga förbättringar av ett ledningssystem.
Standarden innehåller även krav för bedömning och behandling av informationssäkerhetsrisker. Den kan vidare användas för bedömning av en organisations förmåga att uppfylla informationssäkerhetskrav, såväl internt som av externa parter.
H1:s praktiska tillämpning av 27001 består i att säkerställa att verksamhetens information är:

• Konfidentiell – Att information inte tillgängliggörs eller avslöjas till obehöriga
• Tillgänglig – Att information ska kunna användas i förväntad utsträckning och inom önskad tid
• Riktig – Att information är korrekt, aktuell och fullständig

Tillämpningen utgår från ett kontinuerligt arbete med teknisk och administrativ säkerhet. Administrativ säkerhet består av formell och informell säkerhet där formell säkerhet rör frågor som till exempel kryptering, autentisering och skalskydd. Informell säkerhet handlar om medvetande, säkerhetskultur och policys.
Implementering av ISO 27001 och certifiering av en oberoende part säkerställer att H1 systematiskt och kontinuerligt arbetar med att skydda våra uppdragsgivares informationstillgångar i befintliga uppdrag. Standardens krav på ständiga förbättringar gör att H1, också ur ett informationssäkerhetsperspektiv, står väl rustade för framtidens ständiga förändringar av teknik och kommunikationskanaler.
Vill du veta mer om H1:s tillämpning av informationssäkerhet?