Så maximerar du kundupplevelsen när du tar hjälp av en outsourcingpartner för kundservice och försäljning

Grunden i outsourcing är kostnadseffektivitet. För att möta förväntningarna är det naturligt för en BPO-partner (Business Process Outsourcing) att fokusera på SLA och viktiga KPI:er som optimerar kostnaden.

Vid upphandling eller samarbete med en partner finns en handfull praktiska råd att tänka på för att kundupplevelsen (CX) inte ska glömmas bort när fokus samtidigt är att nå kostnadseffektivitet.

  1. Se till att din partner kan hantera den tillgänglighet som dina kunder förväntar; tid, språk och kanaler.
  2. Behåll viktiga processer och som har stor påverkan på CX in-house, det kan till exempel vara hantering av eskalering eller lojalitetsprogram.
  3. Om din partner hanterar eskalering, ha tydliga rutiner och bra tillgänglighet hos dina specialister som ska stötta din partner.
  4. Ställ tydliga förväntningar på informationssäkerhet. Tveksam hantering av kundens personuppgifter eller än värre, informationsläckage, är förödande för CX och varumärket.
  5. Definiera vad ett bra kundbemötande är för ert varumärke och stötta din partner med utbildningsmaterial. Även om självservice, chattbot och automatisering är en del av kundupplevelsen är kundens kontakt med en fysisk agent viktig och som då behöver rätt kunskap i hårda och mjuka frågor. Erbjud det som e-learning så får din partner större möjligheter att snabbt, effektivt och repetitivt kunskapssäkra sina agenter.

Läs mer om H1 och hur vi som – sidoverksam försäkringsförmedlare – kan hjälpa dig öka försäljningen och minska kostnaderna med ledande kundupplevelser.

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?
Fyll i dina uppgifter så berättar vi mer.