GDPR-tips för din kundtjänst

Att GDPR-säkra kundtjänst är ett resurskrävande och komplicerat arbete. För oss på H1 har det varit en nyttig process och vi ser med tillförsikt fram emot förvaltning av GDPR.

Parallellt med GDPR har vi valt att implementera ISO 27001 för att ytterligare stärka vår kompentens kring informationssäkerhet. I kommande inlägg kommer vi ta upp ISO 27001 och vilka värden det bidragit med.

I arbetet med GDPR har vi försökt ta fasta på affärsnyttan, i grunden handlar det om att stärka kundrelationer och förbättra den operativa verksamheten. Vi vill här dela med oss av våra erfarenheter.  

  1. Arbeta aktivt i kund-leverantörsrelationen
    Hantering av personuppgifter i en kundtjänst styrs helt och hållet av kundernas behov. Genom att tidigt och aktivt arbeta med behovsbilden ökar chanserna att de rutiner och arbetssätt som tas fram blir effektiva och lättarbetade för båda parter.I det gemensamma intresset, att GDPR ska efterlevas på ett kostnadseffektivt sätt, har vi på H1 upplevt betydande fördelar i att arbeta aktivt tillsammans. Ett exempel är vid utformningen av biträdesavtal för personuppgiftsbehandling. Då det dagliga operativa arbetet i en kundtjänst ständigt förändras i takt med våra kunders behov är det viktigt att biträdesavtalet också ger rimligt utrymme att smidigt hantera dessa förändringar.
  2. Utnyttja möjligheten till förbättringar och effektivisering
    I GDPR-arbetet har vi på H1 genomfört en grundlig genomlysning. Denna genomlysning har medfört ”nya ögon” på verksamheten som resulterat i direkta förbättringsåtgärder och förslag till att effektivisera verksamheten långsiktigt.Ett exempel är ett regelverk för, vilken information vi sparar och när vi ska rensa. Det har medfört att vi generellt sett sparar mindre information och därmed frigör lagringskapacitet som i sin tur får positiv effekt på kostnader.
  3. Var noggrann med vart personuppgifter lagras och vem gör vad
    Kundtjänst, i sin juridiska roll som personuppgiftsbiträde, hanterar en stor och komplex volym personuppgifter. Då vi som kundtjänst i de flesta fall arbetar i eller mot våra kunders system blir lagring av personuppgifter unikt för varje enskild kund. Det kan röra sig om allt från Word dokument till CRM system. Noggrant genomarbetade rutiner, internt och mot våra kunder, hjälper oss hantera denna komplexitet operativt.Rollfördelning och arbetsrutiner blev snabbt viktigt för oss på H1 för att fortsätta operativt hantera den stora mängd personuppgifter som tillhör vardagen i en kundtjänst. Det löpande arbetet med att spara och rensa personuppgifter, tillmötesgå den enskildes rättigheter och möta förändrade kundkrav kräver väl genomarbetade arbetsrutiner och beslutsvägar.

Att hantera personuppgifter är en central del av en professionell kundtjänst och något som dagligen påverkar varje medarbetare i sitt operativa arbete.

I nästa inlägg fortsätter vi berätta mer om våra erfarenheter kring GDPR. Vi fokuserar på varumärke och hur den långsiktiga förvaltningen av GDPR påverkar kundtjänst.