Mätning och uppföljning inom Kundservice

En av de saker vi på H1 kan riktigt bra är kundservice och för att hela tiden bli bättre lägger vi mycket tid på mätning och uppföljning.

En bra kundservice hjälper sina kunder att hitta svar och lösningar på olika sorters utmaningar. Eftersom att kundservice jobbar med att lösa problem som uppstått någonstans i företaget är kontinuerlig mätning och uppföljning absolut nödvändigt. Det är nämligen så att alla andra affärsområdens tillkortakommanden finns gömda i de utmaningar som kunder kommer bärandes på till kundservice.

I teorin är det inte avancerat att mäta kundservice: Vad var det för problem som kunden hade? Löste vi det eller ej? Är kunden nöjd eller missnöjd? I praktiken är det dock lite klurigare eftersom att en kund som hör av sig till kundservice sällan har tid eller ork att svara på ett utvärderingsformulär direkt.

Det finns ett antal standardiserade metoder för mätning inom kundservice-branschen. Det är metoder som mäter allt från den totala kundservice-upplevelsen till rekommendationsgrad. Här kommer en lista med våra favoriter som vi använder för att mäta och följa upp:

Kundens totala upplevelse av kontakten

Genom att ringa upp ett antal (vi använder tio) av de kunder varje kundservice-medarbetare pratat med under de senaste 30 dagarna och ställa frågor kring den totala upplevelsen får vi ett kontinuerligt mätvärde som vi kan presentera för våra uppdragsgivare varje månad.   

Kundlojalitet – NPS (Net Promoter Score)

Ett mätetal för att se hur hög kundlojaliteten är, det vill säga hur många som skulle rekommendera företaget till sin omgivning. Se tidigare inlägg om NPS.

Snittid hantering – AHT (Average Handle Time)

Detta mäter hur lång tid varje samtal tar från start till slut. Vi använder detta värde för att se om det finns något i våra processer som vi kan snabba på. Den totala hanteringstiden är ett hett diskuterat ämne inom kundservice-branschen där det ofta är fokus på så kort hanteringstid som möjligt. Vi på H1 väljer dock att se på det lite annorlunda, men det är ett annat blogginlägg.

Effektivitet – FCR (First Call Resolution)

Varje gång en kund hör av sig registreras deras kontakt och målet är att en kund bara ska behöva höra av sig en gång för att få sitt ärende löst. Genom att mäta och följa upp antal kontakter en kund tagit för ett specifikt ärende kan vi analysera och förbättra servicen över tid.

Snittid svar – ASA (Average Speed of Answer)

Från det att kunden påbörjat sin kontakt med IVR eller lämnat sina uppgifter i en kundservice tills dess att de fått kontakt med en operatör är den tid vi mäter och definierar som den genomsnittliga tiden i sekunder till att samtalet besvaras – “Snittid svar”.

Servicenivå  – SL (Service Level)

Här tittar man på hur många procent av alla samtal som besvaras inom en given tidsram, Exempelvis kan man ha kommit överens om att 80 % av alla samtal ska besvaras inom 20 sekunder. Denna överenskommelse tillsammans med kunden kallas för Service level agreement och är olika från gång till gång. Håll utkik efter fler inlägg om just SLA och hur det påverkar service och kostnader här framöver.

Mätning och uppföljning är viktiga delar för oss på H1 och inte bara inom kundservice utan även inom alla våra andra tjänsteområden. Om du undrar över något eller vill veta mer är du varmt välkommen att kontakta oss.

Missa inga i framtiden, skriv upp dig på vår maillista så håller vi kontakten (alldeles lagom ofta såklart).

 

Vill du få nöjdare kunder och veta mer om våra tjänster?


  • Läs mer om hur  H1 Communication AB behandlar personuppgifter i vår Personuppgiftspolicy.