När bör jag outsourca support eller kundtjänstverksamhet?

För att gå rakt på sak så finns det managementmässiga teorier om grunden till övervägande om outsourcing. Enligt boken Management, begrepp och modeller” av Bengt Karlöf och Fredrik Helin Lövingsson, kan dessa överväganden delas upp i fyra kategorier:
  1. Ekonomiska rationaliteter
  2. Psykologiska faktorer för koncentration och motivation
  3. Flexibilitet för bibehållande av föränderlighet
  4. Politisk ideologi

Risken för dålig effektivitet är större hos företag med låg konkurrens 

Utöver dessa grundläggande överväganden, vilka kommer beröras senare, så är det många som tror att det är just företag med hög konkurrens och prispress som borde vara de första att stå i kö för en outsourcingstrategi. Faktum är att det är precis tvärtom! I företag/branscher med låg konkurrens finns det alltid stora risker att mångsyssleriet” ökar inom företaget. Därigenom tar man sig för med uppgifter som ligger utanför sin specialistkompetens med svepande ursäkter om att vi gör redan en del av detta och då kan vi lika gärna göra allt. Naturligtvis är det relativt sällan som företaget och organisationen når en effektivitet och professionalism inom sitt mångsyssleri och i slutändan så mister man fokus på det som i grunden utvecklar företaget och därmed också effektivitet och lönsamhet.

Identifiera de ekonomiska fördelarna

Utgångspunkten i resonemanget är att de ekonomiska rationalitetera bör vara den grundläggande idén med outsourcing. Dvs är det mer ekonomiskt fördelaktigt att outsourca tex kundtjänst än att ha den i egen regi? För att ta ett sådant beslut, fortfarande grundat på ekonomisk rationalitet, bör man enligt samma teorier nyttja formeln för förädlingsvärdeproduktivitet. Denna formeln är högst användbar i tider då digitalisering och automatisering står för dörren. Formeln är enligt följande:
(Intäkter (inköp + omkostnader + avskrivningar + räntor)) / antal anställda 
Formeln fungerar även bra för en kontroll av arr en investering i ökad automatiseringar, leder till positiva ekonomiska effekter.

Välj bort och fokusera på rätt delar

Förmågan att koncentrera sig på affärsidéns viktigaste element är ofta en viktig framgångsfaktor för entreprenörer och företag. Irrationellt nog, kan många företag och organisationer se övervägande fördelar med att greppa över alla funktioner och delprocesser inom eget” hus istället för att koncentrera sig på kärnverksamheten och styra delfunktioner med upphandling, kvalité och ekonomisk rationalitet. Denna beskrivna problematik/situation hamnar ofta inom ramen för Psykologiska faktorer för koncentration och motivation. Att skiljas från verksamhet kan i många fall leda till kraftigt ökat fokus i den kvarvarande organisationen likväl som den outsourcade delen kan uppleva en högre motivation tack vare att det äntligen” blir fokus på det som inte tidigare var en kärnverksamhet.

Du måste kunna skala både upp och ned i takt med skiftande volymer

Att utveckla och leda företaget ger ofta vid handen att ledningen måste bibehålla flexibilitet och föränderlighet inför både bra och dåliga tider. Detta kan förstås gälla ökade eller minskade volymer för support eller kundtjänst inom en produkts utvecklingscykel. Förmågan att kunna skala den delen upp eller ner kan vara värd mycket under en produkts livscykel alternativt under en digitaliseringsprocess.

Att våga fatta obekväma beslut kan vara direkt avgörande

Den sista punkten, dvs politisk ideologi, är kanske den svåraste delen. Oavsett om man är övertygad om den ekonomiska rationaliteten och det visade sig vara en fördel med outsourcing så kvarstår dock frågan är detta en sk. politisk och idelogisk fallgrop inom organisationen. Oförmågan att ta obekväma beslut, trots att man vet vad som är rätt, är precis som inom politik även det en sk. No Go” situation för många, för tänk om detta drabbar någon som jag känner eller innebär att långa relationer bryts, eller nya risker tas som idag inte kan förutses!

När bör jag då outsourca min kundtjänst eller teknisk support? 

Enligt vår uppfattning är det framförallt de ekonomiska faktorerna tillsammans med kvalité, ordning och reda samt flexibilitet som bör vara styrande. Om än att vi på H1 är part i målet finns det även en mängd andra faktorer som kan lyftas fram som en anledning, tex ökat behov av fokus internt och externt, vilket kan ge bättre möjlighet till merförsäljning, ökade öppettider och höjd kunskapsnivå tillsammans med flera rapport och status möjligheter mm.

 

”Enligt vår uppfattning är det framförallt de ekonomiska faktorerna tillsammans med kvalité, ordning och reda samt flexibilitet som bör vara styrande.”

 


 

 Gör en nulägesanalys

En annan metod för att kontrollera om det är rationellt eller inte med outsourcing utan att göra det alltför komplext är att göra en enkel nulägesanalys genom att ta kostnaden för de ingående komponenterna, tex berörda lönekostnader, IT och telefonikostnader tillsammans med eventuella andra fasta/rörliga kostnader som tillhör kundservice eller teknisk support och sedan dividera dem med antalet telefoni/mail/chat konversationer för en given period för att därigenom komma fram till transaktionskostnaden. I det sammanhanget bör man också notera ned vilka öppetider, svarstider mm som verksamheten har idag.  

Rita upp en målbild

När detta är gjort ritar man senare upp en målbild över hur den framtida kundservice eller tekniska supporten skall se ut och verka för att uppfylla företagets vision. I detta läge ser man därefter över hur transaktionskostnaden skulle förändras mot den nya målsättningen där både högre och lägre volym kan bli aktuell. 

Ta in offerter

Med detta som bakgrund tar man sedan in offerter från aktörer inom outsourcad kundtjänst eller teknisk support och ser hur de möter målbilden för framtiden. 

I snitt en kostnadsbesparing på 10-12 procent

Oavsett om företaget går mot högre eller lägre volym så kan man i genomsnitt räkna med en kostnadsbesparing på 10-12% när man går från intern till extern kundtjänst eller teknisk support sett till transaktionskostnaden med jämförbara svarstider oavsett mediekanal.