Automatiserad kundservice

AI och Chatbot för optimerad hantering av kundserviceärenden

Den kontinuerliga utvecklingen kring Machine Learning (ML) och Artificiell Intelligens (AI) skapar innovativa sätt att effektivisera kundservice.

Ett användningsområde för AI är s.k. chatbots. Chatbots verkar som digitala kundserviceagenter som ger svar på definierade frågeställningar snabbt. En chatbot bygger på maskininlärning som förstår vad kunden skriver och som kan leda automatiserade samtal online.

En chatbot ger fördelar som:

• Högre kundnöjdhet – Alltid tillgänglig. Kunden kan snabbt få en första kontakt och hjälp dygnet runt, året om
• Kostnadseffektivitet – Minskar antalet ”enklare” ärenden till kundservice
• Leveranssäkerhet – Risken för mänskliga fel exkluderas

Möjligheten att framgångsrikt använda Chatbot inom kundservice påverkas av en mängd faktorer som struktur och tillgänglighet på data, ärendevolymer och komplexitet, förändringstakt i tjänst och produkt samt kundbemötande. För att säkerställa en framgångsrik implementering och att uppsatta effektiviseringsmål nås omfattas H1:s leverans därför av 4 delmoment.

1. Analys – För att uppnå tillfredställande ROI behöver parametrar som ärendetyp, ärendevolymer, datastruktur och kundbemötande analyseras.
2. Teknik – Rådgivning kring val av teknisk plattform.
3. Implementering – Strukturering av information och kontinuerlig upplärning.
4. Integrering – För att säkerställa en problemfri integrering med agenter och befintliga kundserviceflöden.

 

Lär dig mer om hela H1:s outsourcade Contact Center leverans